Examen de Servicios y Tecnologías

Las fallas de la calidad estropean la percepción de los clientes y ponen a prueba su lealtad, especialmente en mercados en donde los clientes tienen proveedores alternativos.

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• Falso

Una de las tareas para mejorar la productividad del servicio se centra en la siguiente acción: El nulo control detallado de los costos en cada paso del proceso.

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• Falso

Las nuevas tecnologías alteran radicalmente la forma en que muchas empresas de servicios hacen negocios con sus clientes.

• Verdadero

• Falso

La apariencia y las características de las instalaciones de servicios no incluyen en la satisfacción del cliente cuando visitan el lugar de ejecución del servicio.

• Verdadero

• Falso

Las características y el comportamiento de otros clientes no influyen en la satisfacción del cliente cuando visitan el lugar de ejecución del servicio.

• Verdadero

• Falso

Cuando se requiere que los clientes estén presentes en persona durante la entrega del servicio, el proceso no se debe diseñar tomando en cuenta a los clientes desde el momento en que llegan al lugar de ejecución del servicio.

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Los servicios basados en la información tienen mucho que ganar con los avances en la tecnología de la información porque las telecomunicaciones y el Internet permiten que la operación esté separada físicamente de sus clientes.

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El nivel de contacto que una empresa de servicio trata de establecer con sus clientes es un factor importante para definir todo el sistema de servicios, el cual incluye tres subsistemas que se interrelacionan: las operaciones de servicio, la entrega del servicio y el marketing de servicios.

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Los trabajos de servicio abarcan gran variedad de puestos, tanto en los servicios al cliente como en los servicios de empresa a empresa, siendo muy bien pagados los trabajos basados en conocimientos.

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Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente, pues su intangibilidad hace que sean más difíciles de imaginar y de desear que los bienes. Para bien o para mal, otros clientes se vuelven parte del resultado/experiencia en muchos servicios.

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