Bir ürün önerisinde bulunduğunda itirazların üstesinden gelmek, satıştaki başarın için çok önemlidir. Yolcun sana “hayır, satın almak istemiyorum” dediğinde bunu hemen kabullenmek yerine altında yatan sebepleri öğrenmelisin. Bu bilgiye göre aşağıdakilerden hangisi doğrudur.

•  Yolcun, sana "hayır" diyorsa aslında "henüz ihtiyacımı giderecek bir şey duymadım" demek istiyor. Yani ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan bir çözüm veya teklif duymadığı anlamına gelir.

• Bu durumda, daha fazla bilgi almak ve müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için derinlemesine sohbet etmek gerekir. Müşterinin belirli endişeleri veya ihtiyaçları olabilir ve bu konuları çözebilmek için daha fazla bilgiye ihtiyaç duyuyor olabilirsin.

• Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve uygun çözümleri sunmak için güçlü sorular sormak faydalı olacaktır.

• İtirazlar satış sürecinin doğasında vardır. Yolcunun neden "hayır" dediğini öğrenmek için aydınlatıcı sorular yöneltmeliyiz.

• Hepsi

Aşağıdaki şıklardaki hangi müşteri temsilcisi, yolcuyu fazla bagaj (XBAG) konusunda etkili bir şekilde ikna etmiş ve satış yapmaya çalışmıştır?

• Rüzgar: "Bagaj aşımlarında fazla bagajınız için ekstra ücret ödemeniz gerekecek."

• Nehir: "Bagaj hakkınızı artırabilirsiniz. İsterseniz şimdi ekleyelim."

• Merve: "Fazla bagajınız varsa, ek ücret ödemeniz gerekecek. Detaylı bilgi verebilir miyim?"

• Müge: "Bagaj hakkınızı şimdi artırarak avantajlı fiyatlardan yararlanabilirsiniz. Şu anda ekstra 10 kg bagaj hakkı sadece .... TL/EURO. Seyahatinizde herhangi bir sorun yaşamamanız için bu fırsatı değerlendirmenizi öneririm. Fazla bagaj hakkınızı hemen ekleyelim mi?"

Aşağıdakilerden hangisi satış hedeflerimizden biri olamaz?

• Karşılıklı kazanç

• Yolcuya en pahalı ürünleri satmak

• Müşteri odaklılık

• Yolcunun ihtiyacına yönelik ürünler sunmak

Bir yolcu “Hayır!” dediğinde, bu cevabı hemen kabul etmek yerine ne yapmalısınız?

• Yolcunun “Hayır!” demesini görmezden gelip aynı teklifi yinelemelisiniz.

• Yolcunun neden “Hayır!” dediğini anlamak için daha fazla soru sormalısınız.

• Hemen başka bir ürün teklif etmelisiniz.

• Konuşmayı hemen sonlandırmalısınız.

Çağrıda telefon görüşmesi sırasında uçak bileti satın almayı isteyen bir yolcuyla konuşuyorsunuz. Ek hizmetleri tanıtmak ve satmak için hangi yaklaşımı benimsemelisiniz?

• Ek hizmetler hakkında hiçbir bilgi vermeden sadecek uçak bileti fiyatlarını söylerim.

• Yolcunun seyahat ihtiyaçlarını anlayarak, ek hizmetlerin nasıl fayda sağlayabileceğini anlatırım ve satış önerisinde bulunurum.

• Ek hizmetleri yolcuya zorla satmaya çalışarak, avantajları cazip hale getirmeye çalışırım.

• Yolcunun ihtiyacını dinlemeden, en pahalı ek hizmet paketini öneririm.

PNR'da bebeği olan bir yolcuya aşağıdaki ssr'lardan hangisi önerilemez?

• Bebek beşiği (BSCT) ve en ön sıradan XLEG koltuk.

• SunPriority

• Lounge

• 16 ve 18. sıralardaki XLEG koltuklar

Bir yolcu, 1 Ekim 2024 tarihinde İzmir'den Berlin'e gidiş-dönüş uçuşu için rezervasyon yaptırmıştır. Yolcu, 30 kg'lık standart bagaj hakkına sahiptir ancak bagajının 30 kg'ı aşabileceğini belirtmiştir. Yolcu aynı zamanda, Berlin'de bir hafta boyunca alışveriş yapmayı planladığını ve dönüşte bagajının daha da ağır olabileceğini ifade etmiştir. Yolcuya fazla bagaj satışı yaparken aşağıdaki konuşma seçeneklerinden hangisini kullanmak en etkili olur?

• Berlin'de yapacağınız alışverişleri düşünerek, dönüşte sorun yaşamamak için ekstra bagaj hakkı satın almanızı öneririm. Bu şekilde hem gidiş hem de dönüşte rahat seyahat edebilirsiniz.

• Bagaj hakkınızı aşmak istemiyorsanız, fazla eşyalarınızı çıkarmanız gerekecek.

• Bagaj hakkınızı aştığınız için fazla bagaj ücreti ödemeniz gerekiyor.

• Havalimanında bagaj aşımlarında KG başı 10 Euro ödemeniz gerekecek.

Bir yolcu "Hayır, buna ihtiyacım yok, istemiyorum!" dediğinde genellikle söyledikleri şu anlama gelir; "Sattığınız şey bir öncelik, ihtiyaç değil." Aşağıdaki müşteri temsilcilerinden hangisi böyle bir durumda en doğru yolu izlemiştir?

• Can: Size yardımcı olabileceğim farklı bir konu var mı?

• Leyla: Bunu duyduğuma üzüldüm. Fikrinizi değiştirirseniz bize 7/24 ulaşabilirsiniz.

• Pınar: Bu tarifenin, seyahatiniz sırasında size nasıl zamandan ve stresten tasarruf sağlayabileceğini anlatmamı ister misiniz?

• Eren: Sizi anlıyorum. O halde diğer işlemlerinizle devam ediyorum.

Aşağıdakilerden hangisi çağrılarımız sırasında satışı fırsatını değerlendirmeye yönelik tutumlardan biri değildir?

• Bilet iptali isteyen yolcuya önce uçuş değişikliğinin önerilmesi.

• Check-in hatası için arayan yolcuya koltuk önerilmesi.

• Bagaj hakkını soran yolcuya XBAG önerilmesi.

• Bilet rezervasyonu yapmak isteyen yolcunun web sitesine yönlendirilmesi.

Bir yolcu size “Hayır!” diyorsa, bu genellikle ne anlama gelir?

• Yolcu, kesinlikle hiçbir şey satın almak istemiyor.

• Yolcu, henüz ihtiyaçlarını karşılayacak bir teklif duymamış demektir.

• Yolcu, sizi oyalamaya çalışıyor.

• Yolcu, konuyla ilgilenmiyor ve konuşmayı bitirmek istiyor.