SENARIO KOMUNIKASI KONFLIK

SENARIO : DILEMA KEPIMPINAN - PENGAGIHAN BEBAN KERJA

Anda adalah ketua pasukan, dan dua ahli pasukan anda bertengkar mengenai pengagihan projek berprofil tinggi. Kedua-duanya percaya mereka layak mendapat projek tersebut berdasarkan sumbangan mereka. Bagaimana anda akan menangani konflik ini?

• A. Mengelak daripada menangani isu tersebut dan berharap ia akan selesai sendiri.

• B. Memberi projek kepada salah seorang ahli tanpa perbincangan lanjut untuk menjaga keamanan pasukan.

• C. Membahagikan projek antara kedua-dua ahli pasukan supaya masing-masing mendapat bahagian.

• D. Mengadakan mesyuarat untuk memahami pandangan setiap ahli dan secara bersama menentukan pendekatan terbaik.

• E. Menetapkan projek kepada pihak ketiga untuk mengelakkan bias.

Senario : Masalah Kualiti Produk

• Seorang pelanggan menghubungi pusat khidmat pelanggan kerana dia menerima produk yang rosak. Dia marah dan menuntut pampasan segera.

  • Bagaimana anda akan menangani konflik ini?

• A. . Minta pelanggan menghantar semula produk tersebut dan berharap mereka tidak akan menghubungi lagi.

• B. Minta maaf kepada pelanggan dan tawarkan diskaun kecil pada pembelian seterusnya sebagai bentuk pampasan

• C. Tawarkan pelanggan pilihan untuk mendapatkan produk pengganti atau mendapatkan bayaran balik sepenuhnya.

• D. D. Hubungi pelanggan untuk memahami dengan lebih mendalam tentang masalah mereka dan cari penyelesaian yang memuaskan kedua-dua belah pihak.

• E. Menyediakan produk baru tanpa meminta pelanggan mengembalikan yang rosak, dan tidak memberi penjelasan lanjut.

Senario : Dilema Kepimpinan - Konflik Keputusan Strategik

Sebagai ketua pasukan dalam sebuah syarikat pemasaran, anda dihadapkan dengan dua pilihan strategi untuk kempen pemasaran utama. Satu kumpulan dalam pasukan anda menyokong pendekatan tradisional, manakala kumpulan yang lain mahu menggunakan strategi inovatif yang berisiko tetapi berpotensi tinggi. Kedua-dua kumpulan yakin dengan pendapat mereka dan ini menyebabkan konflik. Bagaimana anda akan menangani dilema kepimpinan ini?

• A. Membuat keputusan sendiri tanpa mempertimbangkan pandangan kedua-dua kumpulan, dan mengarahkan pasukan untuk mengikut arahan anda.

• B. Memilih pendekatan yang paling mudah dan selamat untuk mengelakkan risiko yang besar, walaupun ini mungkin tidak memenuhi objektif jangka panjang.

• C.Menggabungkan elemen dari kedua-dua strategi dan melaksanakan pendekatan yang separa tradisional dan separa inovatif

• D. Memanggil mesyuarat pasukan untuk mendengar hujah dari kedua-dua kumpulan, menganalisis data yang relevan, dan mencari penyelesaian yang berasaskan maklumat dan memaksimumkan keberkesanan kempen.

• E.Meneruskan strategi inovatif yang berisiko tanpa mempertimbangkan pendapat kumpulan yang lain, kerana percaya ini adalah masa yang tepat untuk perubahan radikal.

Senario : Kelewatan Penghantaran

Seorang pelanggan menghubungi syarikat kerana pesanan mereka telah terlambat tiba dan mereka memerlukan produk tersebut dengan segera. Bagaimana anda akan menangani konflik ini?

• A. Memberitahu pelanggan bahawa kelewatan adalah perkara biasa dan mereka harus bersabar.

• B. Meminta maaf atas kelewatan dan menawarkan penghantaran percuma pada pesanan akan datang

• C. Memberi pelanggan pilihan untuk mendapatkan bayaran balik atau penghantaran pantas tanpa kos tambahan.

• D.Menghubungi pelanggan dengan segera untuk memaklumkan tentang kelewatan dan menawarkan penyelesaian seperti penghantaran pantas atau diskaun.

• E. Mengabaikan masalah dan berharap pelanggan tidak akan menghubungi lagi.

Senario : Salah Faham dalam Khidmat Pelanggan

Seorang pelanggan bercakap dengan wakil khidmat pelanggan dan menerima maklumat yang salah mengenai polisi pemulangan. Apabila mereka ingin memulangkan produk, mereka diberitahu bahawa permintaan mereka tidak dapat dipenuhi. Bagaimana anda akan menangani konflik ini?

• A. Memberitahu pelanggan bahawa kelewatan adalah perkara biasa dan mereka harus bersabar.

• B. Meminta maaf atas kelewatan dan menawarkan penghantaran percuma pada pesanan akan datang.

• C. Memberi pelanggan pilihan untuk mendapatkan bayaran balik atau penghantaran pantas tanpa kos tambahan.

• D. Menghubungi pelanggan dengan segera untuk memaklumkan tentang kelewatan dan menawarkan penyelesaian seperti penghantaran pantas atau diskaun.

• E. Mengabaikan masalah dan berharap pelanggan tidak akan menghubungi lagi.