Inicial Triagem

No processo de triagem comum assinale a alternativa incorreta:

• Devemos levar em conta a data que o ticket foi aberto para entender quantos dias ainda temos para definição de jornada.

• O ticket fica pendente por 24h no APP, após isso devemos verificar em qual data o ticket foi aberto para realizarmos a tratativa.

• Após 7 dias corridos sem ação do PP devemos iniciar o processo de aprovação compulsória no 8º dia.

• No processo de compulsória o prazo para o IQ trazer os orçamentos são 15 dias corridos.

Quais os tipos de definição?

• Comum e Urgente

• Manual e Automática

• Comum, Urgente e Emergencial

• N.D.A

Solicitação de Reparos aberta pelo Front começamos a atuar após 48h.

• VERDADEIRO

• FALSO

 O que devemos fazer caso tenha uma solicitação de reparos comum com rescisão em andamento? 

• Encerrar o ticket e aplicar as macros/templates para as partes conforme procedimento

• Permanecer com os tickets abertos e tratar normalmente o caso

• Mudar a criticidade do caso para urgente e tratar a solicitação de forma mais rápida e eficiente

• Nenhuma das alternativas estão corretas

Quais os prazos para definição de PS de acordo com a criticidade?

• • - Reparos Emergenciais: Até 4 horas corridas após a Solicitação de Reparos

  • - Reparos Urgentes: Até o 4° dia corrido após a Solicitação de Reparos

  • - Reparos Comuns:  Até o 8° dia corrido após a Solicitação de Reparos

• • - Reparos Emergenciais: Até 4 horas corridas após a Solicitação de Reparos

  • - Reparos Urgentes: Até o 24hrs corridas após a Solicitação de Reparos

  • - Reparos Comuns:  Até o 7° dia corrido após a Solicitação de Reparos

• • - Reparos Emergenciais: Até 4 horas corridas após a Solicitação de Reparos

  • - Reparos Urgentes: Até o 3° dia corrido após a Solicitação de Reparos

  • - Reparos Comuns:  Até o 7° dia corrido após a Solicitação de Reparos

• • - Reparos Emergenciais: Até 4 horas corridas após a Solicitação de Reparos

  • - Reparos Urgentes: Até o 3° dia corrido após a Solicitação de Reparos

  • - Reparos Comuns:  Até o 10º dia corrido após a Solicitação de Reparos

Quando o ticket é atribuído ao time de Triagem, qual o processo que a jornada precisa realizar?

• Atuação de ticket

• First Reply

• Check de interações

• Janela de conversação

Caso o meu cliente não responda o First Reply no 1º dia de tratativa, qual o próximo passo?

• Fazer FUP

• Após o First com macro e template, após as 24 horas eu preciso fazer uma ligação psra o cliente com retorno de mais 48 horas para fechar 72 horas

• Após o First com macro e template, após as 24 horas eu preciso enviar uma nova macro para o meu cliente

• Fazer FUP de 72 Horas

Caso o PP não responda as macros e mensagens de WhatsApp no tempo proposto de acordo com a criticidade, o que devo fazer?

• Enviar novas macros até que o PP defina o PS

• Iniciar compulsória

• Definir um PS e enviar para as jornadas responsáveis

• Encerrar a tratativa

Sobre tentativas de contato por telefone, é importante afirmar:

• Não devo ligar, só por WhatsApp

• • O contato por telefone com as partes deverá ser feito sempre em 2 tentativas dentro de 6 horas, sendo uma das tentativas entre 8h e 10h ou 16h e 18h, pois são os horários de maior aderência dos clientes.  Aos sábados as tentativas de ligações devem ocorrer apenas entre 10h e 18h.

• Posso ligar em qualquer horário

• • O contato por telefone com as partes deverá ser feito sempre em 2 tentativas dentro de 6 horas, sendo uma das tentativas entre 12h e 14h ou 18h e 20h, pois são os horários de maior aderência dos clientes.  Aos sábados as tentativas de ligações devem ocorrer apenas entre 10h e 18h.

Nos casos em que um mesmo cliente abra mais de uma solicitação de reparo no mesmo dia gerando diferentes tickets no Zendesk, estes deverão ser unificados para que o mesmo analista realize as tratativas de todas as solicitações, selecione a opção correta sobre qual ticket utilizamos como o principal para as tratativas de todas as solicitações contidas nele.

• O ticket principal deverá ser aquele com a solicitação de reparo com menor criticidade.

• O ticket principal deverá ser aquele com a solicitação de reparo mais recente, indenpendente da criticidade dos reparos solicitados.

• O ticket principal deverá ser aquele com a solicitação de reparo com maior criticidade.

• O ticket principal deverá ser aquele com a solicitação de reparo aberta primeiro no dia, indenpendente da criticidade dos reparos solicitados.