ĐỀ TEST TINH THẦN DỊCH VỤ - QTBH ONLINE CHUYÊN NGHIỆP

Chân dung một nhân viên làm dịch vụ tốt được thể hiện gồm 3T nào?

• A. Thân Thiện - Tận Tâm - Tập Trung
• B. Thân Thiện - Tinh Thần - Thông Thạo
• C. Thân Thiện - Tận Tâm - Thông Thạo
• D. Thân Thiện - Tận Tâm - Tỉnh Táo

Thế nào là một nhân viên THÔNG THẠO?

• A. Hiểu và ghi nhớ chính xác thông tin về sản phẩm, các chính sách, quy định của hệ thống
• B. Tư vấn đúng sản phẩm, chương trình khuyến mãi phù hợp cho khách hàng
• C. Hiểu và ghi nhớ các công cụ (phím tắt) sử dụng trong công việc giúp thao tác đạt hiệu suất tối ưu, tiết kiệm thời gian
• D. Cả A, B, C đều đúng

Theo nguyên tắc 3 KHÔNG, hành động nào sau đây thể hiện thái độ, ứng xử phù hợp nhất với khách hàng?

• A. Tập trung hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng
• B. Đưa dẫn chứng tranh luận khi khách hàng khiếu nại về sản phẩm, thái độ nhân viên

• C. Ưu tiên tư vấn cho khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn các khách hàng khác
• D. Cả A, B, C đều đúng

Khi khách hàng nhắn tin mua hàng qua Fanpage, bằng phần mềm Hara Social, nhân viên có thể làm gì để tối ưu trải nghiệm của khách hàng?

• A. Luôn để khách hàng chủ động phản hồi thông tin trước trong quá trình tư vấn mua hàng
• B. Chỉ cần tương tác cùng với khách hàng trong quá trình tư vấn hoặc trao đổi thông tin

• C. Luôn bắt đầu bằng lời chào hỏi và kết thúc bằng lời cảm ơn khách hàng
• D. Không cần phản hồi cho khách hàng khi đang trong giờ nghỉ

Theo quy trình bán hàng đã được học, sau bước XÁC ĐỊNH NHU CẦU VÀ TƯ VẤN là bước nào?

• A. Giới thiệu sản phẩm

• B. Xóa bỏ rào cản tâm lý

• C. Xác nhận thông tin đơn hàng và chốt đơn

• D. Cảm ơn và chăm sóc sau mua

Theo quy trình bán hàng Online, mục đích của việc Bán thêm bán chéo để làm gì?

• A. Tăng trưởng doanh số bán hàng hệ thống
• B. Tăng trải nghiệm và giá trị sử dụng sản phẩm cho khách hàng
• C. Tăng doanh số và giá trị bán hàng cho nhân viên
• D. Cả A, B, C đều đúng

Với những khách hàng nhắn tin nhưng tỉ lệ phản hồi không xuyên suốt, theo quy trình đã được học nhân viên cần làm gì?

• A. Nhắn tin, tương tác, phản hồi lại với khách hàng liên tục đến khi khách trả lời lại

• B. Giới thiệu thêm về ưu điểm của chính sách mua sắm và các CTKM nổi bật nếu có

• C. Chủ động tương tác với khách hàng và rechat có thời gian quy định tối đa sau 3-4 tiếng khi khách hàng chưa phản hồi

• D. Cả B, C đều đúng

Để bán thêm bán chéo hiệu, nhân viên có thể sử dụng cách nào sau đây

• A. Tư vấn sản phẩm lẻ size cho khách hàng
• B. Tư vấn sản phẩm có giá trị cao cho khách hàng
• C. Tư vấn CTKM dựa trên giá trị hóa đơn của khách hàng
• D. Tư vấn sản phẩm còn tồn nhiều cho khách hàng

Quan sát tin nhắn chat, nhân viên đã sử dụng hình thức bán thêm bán chéo nào sau đây?

• A. Tư vấn thêm biến thể, số lượng sản phẩm
• B. Tư vấn phối mix&match dựa trên sản phẩm khách chọn
• C. Tư vấn thêm về lợi ích sản phẩm
• D. Tư vấn CTKM dựa trên giá trị hóa đơn của khách hàng

Hãy điền phần tương tác với khách hàng trong tình huống sau:

Khách hàng: "Bắt đầu"

Nhân viên: "Dạ ICON/160S có thể hỗ trợ gì cho anh/chị ạ"

Khách hàng: "Tư vấn"

Nhân viên: " ................."

Khách hàng: "Mình lấy mẫu này nha"

• A. Dạ anh/chị cần em hỗ trợ gì ạ?
• B. Dạ anh/chị quan tâm sản phẩm nào ạ, Anh/Chị gửi ảnh giúp ICON/160S để bên em tư vấn cho mình nhé
• C. Anh ưng màu nào ạ?
• D. Dạ mình muốn mặc vừa hay rộng rãi ạ