FACILITR EL SERVICIO AL CLIENTE -GA

Cliente que por todo cuestiona y alega frente a un servicio prestado

• Racional

• Agresivo

• Confundido

• Amigable

Cliente que posee demasiada información por el producto o servicio y cuestiona de manera permanente al asesor comercial

• Agresivo

• Nuevo

• Embajador

• Racional

Estrategia basada en el personal, la estrategia y los sistemas

• Ciclo del servicio

• cuadrado del servicio

• Triangulo del servicio

• Paralelogramo del servicio

Norma ISO 9000-Vs 2005

• Calidad

• Fundamentos del sistema de gestión de la calidad

• Elementos del sistema de gestion de la calidad

• Ninguna de las anteriores

Momentos de verdad

• Planeación del producto o servicio

• Conducta del cliente hacia una situación dada por el servicio

• Pago de la cuenta por parte del cliente

• El cliente no ha entrado al negocio

El cliente reacciona y asume una conducta frente a la compra

• Momento 0

• Momento 1

• Momento 2

• Momento 3

Criterio que se debe seguir por norma para prestar un servicio

• Pagar oportunamente la cuenta

• Seleccionar adecuadamente el tipo de cliente

• Gentileza y buen trato en la prestación del servicio

• Leer la norma ISO cuando se presta el servicio

No es una regla de oro para un excelente servicio al cliente

• Buena comunicación con el cliente

• Tener excelente conocimiento del producto

• Ser siempre sonriente con el cliente

• Identificar las necesidades del cliente

Dentro del modelo EFQM se consideran los criterios relacionados con el agente tales como

• Procesos

• Clientes

• El impacto social

• Todas las anteriores

EFQM (modelo europeo para la sistematización de la calidad) es un modelo orientado a los procesos de gestión de la calidad ?

• FALSO

• VERDADERO