TKP PELAYANAN PUBLIK

1. 1. Seorang pelanggan datang dan mengajukan komplain saat saya sedang sibuk mengerjakan pekerjaan saya. Langkah yang saya lakukan adalah...

• Menyarankan pelanggan tersebut untuk mengajukan permasalahannya ke teman saya

• Menolak melayani karena sedang mengerjakan pekerjaan

• Menghentikan pekerjaan dan melayani pelanggan tersebut terlebih dahulu

• Tetap mengerjakan pekerjaan sambil mendengarkan permasalahan pelanggan

• Meminta bantuan teman untuk mengerjakan pekerjaan saya karena saya harus melayani pelanggan

2. 2. Seorang pelanggan mengeluhkan adanya kerusakan pada barang yang ia beli kepada Anda. Anda sudah mengecek berkali-kali barang tersebut sebelum mengirimkannya, akan tetapi pelanggan tersebut tetap tidak mempercayai Anda dan mengklaim bahwa Anda telah menipunya dengan mengirim barang yang rusak. Apakah yang akan Anda lakukan dalam situasi ini?

• Memutus kontak dengan pembeli tersebut karena kerusakan barang terjadi setelah barang sampai kepada konsumen.

• Meminta konsumen untuk mengirimkan bukti kerusakan barang tersebut dan mengecek kembali prosedur pengiriman.

• Mengganti barang tersebut dengan yang baru.

• Meminta konsumen untuk memberikan biaya tambahan agar dapat digantikan dengan barang yang baru.

• Menyalahkan konsumen atas kerusakan yang terjadi.

3. 3. Apa yang akan Anda lakukan jika ada pelanggan yang bertanya secara detail mengenai barang yang Anda jual selama kurang lebih satu jam namun kemudian memutuskan untuk tidak membeli?

• Menanyakan kembali apa yang sebenarnya dicari oleh pelanggan dan menjelaskan keuntungan yang akan dia peroleh jika membeli produk tersebut.

• Merasa marah karena satu jam bukan waktu yang singkat.

• Menawarkan barang lain yang mungkin cocok dengan selera konsumen tersebut.

• Tetap berusaha menjelaskan keunggulan produk sampai konsumen tersebut membelinya.

• Memintanya untuk berbelanja di toko yang lain.

4. 4. Sebagai seorang lulusan Bahasa Asing, Anda mendaftar sebagai petugas pelayanan di Bandara. Suatu ketika ada pengunjung bandara yang merupakan warga lokal, yang menggunakan bahasa daerah nya dan tidak fasih berbahasa Indonesia maupun bahasa asing, yang sama sekali Anda tidak memahami nya. Apa yang akan Anda lakukan…

• Menggunakan kamus bahasa daerah online

• Meminta rekan Anda yang merupakan warga lokal untuk membantu Anda dalam berdialog agar dapat memberikan pelayanan yang dibutuhkan

• Meminta rekan Anda yang memahami pengunjung tersebut untuk segera melayani nya

• Pura-pura sakit agar ada yang segera menangani

• Bersikap cuek dan mengalihkan diri Anda ke pekerjaan lain

5. 5. Anda adalah seorang yang bekerja di toko busana. Pelanggan Anda menanyakan pendapat Anda tentang baju yang dia pilih. Sayangnya menurut Anda baju tersebut kurang cocok dipakai oleh pelanggan tersebut karena terlihat kekecilan dan warnanya yang terlalu mencolok. Apakah yang akan Anda katakan?

• Tetap mengatakan pakaian tersebut terlihat bagus agar tidak membuat pelanggan kecewa.

• Memperhatikan dengan seksama kemudian mengatakan bahwa semuanya terlihat bagus menurut Anda.

• Memperhatikan dengan seksama kemudian memuji pelanggan tersebut karena telah memilih baju yang cocok.

• Memperhatikan dengan seksama dan mengatakan dengan jujur bahwa bajunya kurang sesuai

• Mengatakan dengan jujur bahwa bajunya kurang cocok dan menyarankan baju yang lain.