Quiz Desk Control September 2024

Dalam layanan Call, perhitungan ASA dapat diukur sehingga menampilkan data pencapaian sebagai bahan evaluasi. Ada 2 metode pengukuran ASA, pilihlah salah satu jawaban yang benar!

• 1. Dimulai dari telpon pelanggan masuk kedalam sistem antrian / ACD

• Dimulai dari telpon pelanggan masuk kedalam percakapan

• Dimulai dari telpon pelanggan masuk kedalam sistem tunggu / HOLD

• Dimulai dari telpon pelanggan masuk kedalam sistem IVR

1. Tindakan yang diperbolehkan agent saat menangani Hang Up First?

• Memanggil nama pelanggan dan menginformasikan telpon tidak tertutup dengan sempurna sebanyak 3 kali

• Langsung mengakhiri telfon saat pelanggan tidak ada jawaban

•   Menutup telfon di saat tengah percakapan

• Menutup telfon dengan sesuai prosedur dan dibuatkan BA

1. Suatu Contact Center layanan Call pasti mempunyai perhitungan ASA, bahkan pada beberapa kondisi perhitungan tersebut bisa menjadi dasar dalam mengambil suatu keputusan. Di bawah ini adalah beberapa fungsi perhitungan ASA, kecuali?

• 1. Untuk mengukur kebutuhan jumlah agent on duty

• 1. Untuk memastikan agent tidak less / over staff

• 1. Evaluasi jika hasil SL rendah namun SCR tinggi

• 1. Semua pilihan benar

1. Apakah yang dimaksud dengan RNA?

• 1. Tindakan menutup telpon lebih dulu

• 1. Durasi rata-rata Call terputus

• 1. Saat Agent mendapatkan telfon dari pelanggan yang sudah masuk ke Syssca namun tidak terangkat

• 1. Agent menutup call tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku

1. Beberapa penyebab terjadinya RNA,Kecuali !

• 1. Anomali System

• 1. Saat telfon ditutup oleh agent di tengah percakapan

• 1. Keadaan Full traffic yang mengakibatkan delay

• 1. Permainan Agent yang mengakali system pada softphone/Microsip

1. Dalam sekali perhitungan handling time terdapat 3 aktivitas yang terhitung didalamnya. Apakah 3 aktivitas tersebut?

• 1. Talk Time, Handle Time, After Call Work

• 1. Talk Time, Hold Time, After Call Work

• 1. Talk Time, Handle Time, After Case Work

• 1. Talk Time, Hold Time, After Case Work

Berdasarkan table diatas kondisi ditanggal 22 Maret 2024, berapakah pencapaian AHT masing-masing Site? (satuan detik)

• 1. Jakarta 250, Semarang 290

• 1. Jakarta 279, Semarang 380

• 1. Jakarta 288, Semarang 365

• 1. Jakarta 282, Semarang 295

Berdasarkan tabel diatas kondisi di tanggal 10 Agustus 2024, berapakah pencapaian AHT Nasional?

• 230

• 225

• 234

• 215

Berdasarkan data tabel diatas, dengan durasi bekerja yang sama (7,5 jam efektif bekerja). Beberapa pernyataan di bawah adalah benar, kecuali?

• 1. Occupancy Rate Mahmudin lebih tinggi dari pada Nur

• 1. Occupancy Rate tertinggi adalah Nur

• 1. Occupancy Rate terendah adalah Firman

• 1. Occupancy Rate Febri sama dengan Oto

1. Berdasrkan data tabel diatas ,Berapakah jumlah Occupancy yg di dapatkan agent Ferdy ?

•       37.34%

• 34.37%

• 37.73%

• 34.73%