Cultura de la calidad

¿Qué es calidad?

• Producto o servicio bueno

• Cumplir o superar expectativas y requerimientos del cliente, entregar en el plazo y dentro del presupuesto.

• Producto o servicio atractivo para las personas

• Producto o servicio que genere ganancias para la empresa

¿Cuál es una característica importante de la calidad?

• Solo se enfoca en la satisfacción del cliente.

• Solo asegura que los productos sean económicos.

• Asegura que los productos sean de calidad desde su origen.

• Solo mejora la reputación de la empresa.

¿Cuál es un beneficio de la calidad?

• Aumenta los costos.

• Disminuye los ingresos.

• Aumenta la satisfacción del cliente

• No tiene impacto en la lealtad del cliente

¿Quién es el cliente externo?

• Departamentos internos que reciben servicios.

• Personas fuera de la empresa que adquieren productos o servicios.

• Solo los accionistas de la empresa.

• Solo los empleados de la empresa.

¿Cuál es una consecuencia de no satisfacer al cliente?

• Aumentan los beneficios económicos.

• Mejora la reputación de la empresa.

• Pérdida de prestigio y beneficios económicos.

• El cliente se convierte en fiel a la empresa.

¿Qué espera el cliente de una empresa?

• Ser tratado con descortesía.

• Obtener un servicio personalizado.

• Recibir información vaga.

• No tener disponibilidad del producto

¿Cuál es una regla para satisfacer al cliente?

• Ignorar las quejas del cliente

• Ser impuntual en la entrega del servicio.

• No escuchar al cliente.

• Conocer las necesidades de tiempo de los clientes.

¿Qué diferencia hay entre trabajo en equipo y trabajo en grupo?

• En el trabajo en equipo, los miembros utilizan en común técnicas y métodos con reglas claras.

• El trabajo en grupo tiene reglas más estrictas.

• No hay diferencias.

• En ambos casos se utilizan las mismas técnicas y reglas

¿Por qué es importante que un producto o servicio no solo cumpla, sino que supere las expectativas del cliente?

• Porque hace que el cliente no se queje.

• Porque el cliente se sentirá especial y es más probable que sea leal a la empresa.

• Porque la empresa quiere evitar problemas legales.

• Porque la empresa solo se preocupa por cumplir con lo básico.

¿Cómo puede afectar la reputación de una empresa cuando no satisface a sus clientes?

• No hay consecuencias importantes.

• La empresa ganará más dinero, ya que no gastará en atención al cliente.

• La reputación de la empresa se verá afectada porque los clientes insatisfechos pueden compartir su mala experiencia con otros.

• Los clientes insatisfechos siempre regresan.