Evaluasi Handling Guest Complaint

Adanya tamu komplain berarti tamu.......

• Tidak Puas dengan Pelayanan

• Puas dengan pelayanan

• Tamu Lapar

• Ingin mencari kesalahan

Langkah pertama yang harus dilakukan ketika menangani tamu komplain adalah?

• Berdiam diri

• Aplogize

• Listen Carefully

• Give Solution

Ketika tamu mengeluh, sikap yang harus dihindari adalah?

• Empati

• Defensif

• Tenang

• Profesional

Tujuan utama dari menangani keluhan tamu adalah?

• Mendapatkan ulasan positif

• Meningkatkan kepuasan tamu

• Menjaga reputasi hotel

• Memperoleh keuntungan lebih

Apa yang sebaiknya dilakukan jika tamu tidak puas setelah solusi diberikan?

• Menawarkan kompensasi

• Menyerah

• Menjelaskan lebih lanjut

• Meminta tamu pergi

Bagaimana cara terbaik untuk menunjukkan empati kepada tamu yang mengeluh?

• Dengan mendengarkan tanpa interupsi

• Dengan memberikan alasan

• Dengan mengalihkan pembicaraan

• Dengan menunjukkan ketidakpedulian

Jika anda seorang receptionist dan ada tamu marah-marah didepan anda bagaimana perasaan anda?

• Jengkel

• Hadapi dengan senyuman

• Kabur dan memberikan teman menangani

• ajak tamu duduk terlebih dahulu dan tenangkan

Bagaimana cara terbaik untuk menangani tamu yang terus-menerus mengeluh?

• Menawarkan solusi yang tepat

• Menjauh dari tamu

• Menjawab dengan nada tinggi

• Memberikan alasan yang panjang

Jika tamu mengeluh tentang kebersihan kamar, apa yang sebaiknya dilakukan?

• Segera meminta staf untuk membersihkan

• Menjelaskan bahwa itu bukan tanggung jawab anda

• Memberikan diskon untuk menghibur tamu

• Menawarkan untuk memindahkan tamu ke kamar lain

Apa yang harus dilakukan jika tamu mengancam akan memberikan ulasan negatif?

• Menawarkan untuk memperbaiki masalah

• Menjawab dengan marah

• Mengabaikan ancaman tersebut

• Meminta tamu untuk pergi