Pentadbiran Pejabat - Soalan Perkhidmatan Pelanggan

Apakah definisi pelanggan dalam konteks pentadbiran pejabat?

• Individu yang bekerja di pejabat

• Orang yang menggunakan perkhidmatan atau produk yang ditawarkan

• Pegawai khidmat pelanggan

• Rakan sekerja dalam organisasi

Apakah perbezaan antara pelawat dengan janji temu dan pelawat tanpa janji temu?

• Pelawat dengan janji temu tidak perlu memaklumkan kehadiran

• Pelawat tanpa janji temu perlu membuat panggilan terlebih dahulu

• Pelawat dengan janji temu memaklumkan kedatangan terlebih dahulu

• Pelawat tanpa janji temu tidak dibenarkan masuk ke pejabat

Nyatakan ciri-ciri yang harus ada pada seorang pegawai khidmat pelanggan.

• Kemahiran interpersonal, penampilan diri yang kemas, bersikap positif

• Sombong, tidak sabar, dan kurang berpengetahuan

• Kemahiran menyelesaikan masalah, kemahiran teknikal, bersikap negatif

• Tidak perlu kemahiran komunikasi yang baik

Apakah maksud perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi?

• Menyampaikan perkhidmatan melebihi jangkaan pelanggan secara konsisten

• Mengabaikan keperluan pelanggan yang tidak penting

• Menyelesaikan masalah pelanggan dalam masa yang lama

• Memberikan perkhidmatan hanya kepada pelanggan tertentu

Sebutkan tiga (3) kemahiran utama yang diperlukan oleh seorang pegawai khidmat pelanggan.

• Kemahiran teknikal, kemahiran menyelesaikan masalah, kemahiran komunikasi

• Kemahiran komunikasi, kemahiran interpersonal, pengetahuan produk

• Kemahiran interpersonal, kemahiran pengurusan masa, kemahiran membuat keputusan

• Kemahiran komputer, kemahiran teknikal, kemahiran memasak

Apakah kepentingan kemahiran komunikasi dalam perkhidmatan pelanggan?

• Meningkatkan kekeliruan pelanggan

• Menyampaikan maklumat dengan jelas dan tepat

• Mengabaikan pertanyaan pelanggan

• Menghantar mesej yang salah kepada pelanggan

Nyatakan dua (2) cara seorang pegawai khidmat pelanggan boleh mengendalikan aduan pelanggan dengan betul.

• Mengabaikan aduan dan menyelesaikan masalah secara perlahan

• Mendengar dengan teliti dan mengambil tindakan pembetulan segera

• Mengelak daripada memberikan maklum balas kepada pelanggan

• Menyalahkan pelanggan atas kesilapan yang berlaku

Apakah etika penting yang perlu diikuti semasa melayan tetamu di syarikat?

• Tidak perlu senyum dan terus tanya tujuan mereka

• Senyum, ucapkan salam, dan layan dengan sopan

• Bersikap tegas dan tidak sabar semasa melayan tetamu

• Mengabaikan tetamu yang baru pertama kali hadir

Bagaimanakah cara terbaik untuk menganalisis maklumat yang diperoleh daripada borang soal selidik pelanggan?

• Abaikan semua maklum balas yang diberikan

• Guna skala Likert untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan

• Lihat hanya pada aduan yang serius

• Fokus pada respon positif sahaja

Sebutkan langkah-langkah penting dalam menyambut pelawat atau pelanggan di kaunter.

• Menyambut pelawat dengan mesra, menanyakan tujuan, dan memberikan maklumat yang diperlukan

• Mengabaikan pelawat sehingga mereka memanggil

• Bertindak lambat dan tidak memberikan perhatian kepada pelawat

• Tidak perlu memberi perhatian kepada penampilan diri semasa menyambut pelawat