Expérience client 2.0

Qu'est-ce que l'expérience client 2.0 ?

• L'intégration des canaux physiques et digitaux pour une expérience fluide.

• Un service client uniquement en magasin.

• Une expérience client limitée aux canaux digitaux.

• Une méthode d'engagement client sans personnalisation.

Quel est l'impact de la personnalisation dans l'expérience client 2.0 ?

• Elle améliore l'engagement client en offrant des interactions adaptées.

• Elle réduit la satisfaction client.

• Elle rend les interactions impersonnelles.

• Elle n'a aucun impact sur la fidélité client.

Comment le CRM contribue-t-il à l'expérience client 2.0 ?

• En centralisant les données clients pour une meilleure personnalisation.

• En limitant les interactions entre les équipes et le client.

• En utilisant uniquement des données physiques pour les interactions.

• En ne suivant pas les préférences des clients.

Qu'est-ce que le 'customer effort score' (CES) ?

• Une mesure de la facilité d'interaction avec l'entreprise.

• Un score basé sur la satisfaction après achat.

• Un indicateur de la propension des clients à recommander l'entreprise.

• Un score évaluant la fidélité à long terme des clients.

Comment l'intelligence artificielle améliore-t-elle l'expérience client ?

• En anticipant les besoins des clients et en proposant des recommandations personnalisées.

• En limitant les interactions entre le client et l'entreprise.

• En ne suivant que les interactions en magasin.

• En réduisant les options de personnalisation.

Cas Zara : Comment utiliseriez-vous le CRM pour améliorer l'expérience d'un client fidèle ?

• En lui envoyant des offres personnalisées basées sur son historique d'achat.

• En lui proposant uniquement des produits sans rapport avec ses précédents achats.

• En ne tenant pas compte de ses préférences.

• En limitant les interactions avec le client.

Cas Salomon : Lorsqu'un client hésite entre plusieurs modèles de chaussures de randonnée, quelle approche utiliseriez-vous pour personnaliser l'expérience ?

• Proposer des recommandations basées sur ses besoins spécifiques et son historique d'achat.

• Lui proposer uniquement les modèles les plus chers.

• Ignorer ses préférences et lui proposer des produits au hasard.

• Ne pas personnaliser l'interaction.

Cas Nespresso : Comment le CRM peut-il aider à améliorer l'engagement d'un client indécis à s'abonner au service de capsules ?

• En lui proposant des offres d'abonnement basées sur ses habitudes d'achat.

• En lui proposant des abonnements non liés à ses préférences.

• En ne suivant pas ses interactions précédentes.

• En n'utilisant pas les données du CRM.

Cas AirFrance : Comment utiliseriez-vous le CES pour améliorer l'expérience d'un client VIP dans le cadre du programme Flying Blue ?

• En réduisant les efforts nécessaires pour accéder aux avantages du programme.

• En augmentant les exigences d'effort pour accéder aux avantages.

• En ne prenant pas en compte les retours du client.

• En limitant les interactions avec le client.

Cas Intermarché : Comment améliorer l'expérience client avec une personnalisation en magasin ?

• En offrant des recommandations basées sur les achats précédents.

• En ignorant les préférences des clients.

• En ne proposant que des promotions génériques.

• En limitant l'usage des outils digitaux en magasin.