門市學科_無圖片_451-500_第13週

門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？

• 在顧客面前進行打烊作業
• 在顧客面前表現出急躁不安的樣子
• 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
• 持續保持熱情讓顧客心情平穩慢慢選購

門市服務人員對待抱怨的顧客應有的基本態度為何？

• 耐心的傾聽
• 不斷的道歉
• 據理力爭
• 敢怒不敢言

處理顧客抱怨的目標，下列敘述何者為非？

• 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
• 顧客的問題視重要程度再安排解決
• 檢討改善避免錯誤再度發生
• 得到顧客再度的信賴

當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？

• 告訴顧客商品賣完
• 立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來
• 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
• 告訴顧客商品賣完，並請顧客到別家商店去買

處理電話抱怨時下列敘述何者為非？

• 耐心傾聽
• 紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容
• 務必登門拜訪
• 說明事情的處理方式

對於門市而言，持續的顧客服務的認知下列敘述何者為非？

• 目的創造競爭優勢
• 不斷注意顧客需求的變化
• 不斷提升服務的品質
• 做到顧客期待即可

如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？

• 設置免費服務電話
• 確實執行顧客滿意度瞭解或調查
• 設置意見箱
• 設置顧客服務部

持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？

• 降低門市服務成本
• 提升門市服務人員工作效率
• 持續提升服務品質進而留住每一位顧客
• 留住門市服務人員

由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對下列何者的印象？

• 門市服務人員
• 門市
• 店長
• 商品

門市服務人員在提示商品時，以下何種行為是應避免的？

• 拿商品給顧客看
• 說明商品的特點
• 鼓勵顧客試用或試吃
• 極力慫恿顧客購買