Kiến thức về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình bao gồm các yếu tố..., giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu.

• quan trọng

• hữu hình

• vô hình

• cả hữu hình và vô hình

Đặc điểm của dịch vụ là:

• Một sản phẩm

• Một sản phẩm và một quy trình bao gồm nhiều giai đoạn

• Một sản phẩm và một quy trình bao gồm nhiều giai đoạn và có thể kiểm soát

• Một sản phẩm và một quy trình bao gồm nhiều giai đoạn và khó duy trì tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:

• Không thể cảm nhận, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng & tính không thể tách rời

• Có thể cảm nhận, không có hàng tồn kho, không thể tách rời & tính không đồng nhất

• Không thể cảm nhận, không có hàng tồn kho, không có quyền sở hữu & không thể tách rời

• Không thể cảm nhận, tính không đồng nhất, không có quyền sở hữu & tính dễ hư hỏng

Marketing mix dịch vụ bao gồm:

• 5 yếu tố (5P)

• 6 yếu tố (6P)

• 7 yếu tố (7P)

• 8 yếu tố (8P)

Yếu tố con người trong tiếp thị dịch vụ là.....

• quan trọng nhất

• chỉ đứng thứ hai

• quan trọng như các yếu tố khác

• không quan trọng lắm

Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ:

• Bán rẻ hơn

• Thông tin nhanh hơn

• Bán sản phẩm chất lượng cao hơn

• Thực hiện những gì khách hàng cần

Các hướng thiết kế kênh mới bao gồm:

• Mục tiêu, khách hàng và lợi nhuận

• Chiến lược, mục tiêu và khách hàng

• Chiến lược, mục tiêu và khả năng cạnh tranh

• Chiến lược, mục tiêu và lợi nhuận

Mục tiêu chính của các chương trình khuyến mãi là gì?

• Tăng cường tiêu thụ sản phẩm

• Tăng cường danh tiếng thương hiệu

• Tạo dựng lòng tốt

• Thay đổi nhận thức của khách hàng

Trong mô hình 5 khoảng cách, khoảng cách 1 là sự khác biệt về ……….

• Có sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng mong đợi & truyền thông

• sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng mong đợi & những hiểu biết của doanh nghiệp về mong đợi đó

• Có sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng mong đợi & chuyển giao dịch vụ từ doanh nghiệp

• sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng mong đợi & giá bản dịch vụ

Cơ sở để thiết lập các mục tiêu dịch vụ là:

• Sứ mệnh

• Sứ mệnh và chiến lược

• Sứ mệnh, chiến lược và giá trị

• Sứ mệnh, các giá trị khác và khách hàng