15_3 サービスマネジメントプロセス

事業継続計画で用いられる用語であり，インシデントの発生後，次のいずれかの事項までに要する時間を表すものはどれか。 ① 製品又はサービスが再開される。 ② 事業活動が再開される。 ③ 資源が復旧される。 令和元年秋期　問57

• MTBF
• MTTR
• RPO
• RTO

キャパシティ管理における将来のコンポーネント，並びにサービスの容量・能力及びパフォーマンスを予想する活動のうち，傾向分析はどれか。 平成30年秋期　問55

• 特定の資源の利用状況を時系列に把握して，将来における利用の変化を予測する。
• 待ち行列理論などの数学的技法を利用して，サービスの応答時間及びスループットを予測する。
• 模擬的にトランザクションを発生させて，サービスの応答時間及びスループットを予測する。
• モデル化の第一段階として，現在達成されているパフォーマンスを正確に反映したモデルを作成する。

ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち，事前予防的な活動はどれか。 平成30年春期　問55

• インシデントの発生傾向を分析して，将来のインシデントを予防する方策を提案する。
• 検出して記録した問題を分類して，対応の優先度を設定する。
• 重大な問題に対する解決策の有効性を評価する。
• 問題解決後の一定期間，インシデントの再発の有無を監視する。

サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。 平成29年秋期　問55

• サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。
• 提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。
• 人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。
• 予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。

ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理及びサービス要求管理として行うものはどれか。 平成29年春期　問57

• サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
• ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
• プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
• 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

ITILでは，可用性管理における重要業績評価指標(KPI)の例として，保守性を表す指標値の短縮を挙げている。この指標に該当するものはどれか。 平成28年秋期　問57

• 一定期間内での中断の数
• 平均故障間隔
• 平均サービス・インシデント間隔
• 平均サービス回復時間

ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。 平成28年春期　問56

• インシデントの分類とは異なる基準で問題を分類して記録する。
• 問題の記録1件は，必ずインシデントの記録1件と関連付けられる。
• 問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。
• 問題の記録の終了の際に既知の誤りが特定されていれば，問題の記録の発端となったインシデントの記録を削除する。

ITサービスマネジメントのキャパシティ管理プロセスにおける，オンラインシステムの容量・能力の利用の監視についての注意事項のうち，適切なものはどれか。 平成28年春期　問57

• 応答時間やCPU使用率などの複数の測定項目を定常的に監視する。
• オンライン時間帯に性能を測定することはサービスレベルの低下につながるので，測定はオフライン時間帯に行う。
• キャパシティ及びパフォーマンスに関するインシデントを記録する。
• 性能データのうちの一定期間内の最大値だけに着目し，管理の限界を逸脱しているかどうかを確認する。

ITILでは，可用性管理における重要業績評価指標(KPI)の例として，保守性を表す指標値の短縮を挙げている。この指標に該当するものはどれか。 平成27年春期　問56

• 一定期間内での中断の数
• 平均故障間隔
• 平均サービス回復時間
• 平均サービス・インシデント間隔

ITサービスマネジメントのインシデント及びサービス要求管理プロセスにおいて，インシデントに対して最初に実施する活動はどれか。 平成27年春期　問57

• 記録
• 段階的取扱い
• 分類
• 優先度の割当て