Clase 1: Autoevaluación | La importancia del servicio al cliente

¿Qué porcentaje de incremento en las ventas se puede esperar al mejorar la experiencia del cliente?

• 5% a 10%

• 1% a 3%

• 2% a 7%

• 3% a 6%

¿Cuál es el porcentaje de consumidores que afirma que una experiencia positiva en el servicio los hace más propensos a realizar compras adicionales?

• 85%

• 75%

• 91%

• 81%

¿Qué efecto tiene un servicio al cliente deficiente en la reputación de una empresa?

• Mejora la percepción pública

• Aumenta la lealtad del cliente

• No tiene impacto

• Daña gravemente la reputación

¿Cuál es una de las técnicas para empatizar con el cliente mencionada en el texto?

• Interrupción activa

• Técnica 'Feel, felt, found'

• Escucha pasiva

• Comunicación unidireccional

¿Qué se debe hacer para demostrar escucha activa?

• No tomar notas

• Hablar más que el cliente

• Hacer preguntas aclaratorias

• Interrumpir al cliente

¿Qué se busca lograr al personalizar la interacción con el cliente?

• Aumentar la frustración del cliente

• Reducir el tiempo de atención

• Crear una relación más cercana

• Hacer que el cliente se sienta ignorado

¿Cuál de las siguientes frases es efectiva para demostrar empatía?

• No puedo ayudarle.

• Entiendo su frustración.

• Eso no es importante.

• No entiendo su problema.

¿Qué impacto tiene un buen servicio al cliente en la adquisición de nuevos consumidores?

• Aumenta la tasa de abandono

• No tiene impacto

• Aumenta la competencia

• Disminuye los costos de adquisición

¿Qué se debe hacer para validar los sentimientos del cliente?

• Criticar su situación

• Utilizar frases empáticas

• Cambiar de tema rápidamente

• Ignorar sus emociones

¿Cuál es el objetivo de la técnica 'Feel, felt, found'?

• Ignorar la situación

• Aumentar la frustración

• Mostrar empatía y ofrecer solución

• Desconectar al cliente