Bab 5 BBS1043

Apakah maksud "perwakilan kuasa"?

• Memberikan hak untuk membuat keputusan bagi pihak orang lain

• Menyelesaikan masalah pelanggan secara langsung

• Memberikan kuasa kepada seseorang untuk mengambil tindakan bagi pihak organisasi

• Menyediakan perkhidmatan untuk pelanggan

Apakah contoh situasi yang melibatkan perwakilan kuasa?

• Seorang pelanggan membuat pembelian tanpa bantuan sesiapa

• Seorang pengurus memberikan kuasa kepada pekerja untuk menguruskan situasi pelanggan

• Seorang pekerja menjawab telefon pelanggan tanpa kebenaran

• Pelanggan menerima khidmat pelanggan dari mesin automatik

Apakah yang dimaksudkan dengan "co-production" dalam konteks perkhidmatan?

• Pihak organisasi menyediakan semua keputusan untuk pelanggan

• Pelanggan hanya menerima perkhidmatan yang disediakan tanpa terlibat

• Pelanggan dan penyedia perkhidmatan bekerja bersama dalam mencipta nilai perkhidmatan

• Penyedia perkhidmatan melakukan semua kerja tanpa bantuan pelanggan

Apakah teknik yang boleh digunakan untuk membantu pelanggan menjadi co-producers?

• Mengabaikan maklum balas pelanggan

• Memberikan pelanggan lebih banyak kuasa untuk membuat keputusan

• Mengurangkan interaksi dengan pelanggan

• Memberikan semua tugas kepada pelanggan

Antara berikut, manakah yang bukan teknik untuk membantu pelanggan menjadi co-producers?

• Memberi maklumat yang jelas kepada pelanggan

• Menggalakkan pelanggan memberi cadangan dan maklum balas

• Mengelakkan sebarang interaksi dengan pelanggan

• Menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Apakah tujuan sistem khidmat pelanggan?

• Untuk mengurangkan jumlah pekerja dalam organisasi

• Untuk memastikan pelanggan tidak memberi maklum balas

• Untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan

• Untuk meningkatkan jualan produk sahaja

Manakah antara berikut yang merupakan satu cara untuk mewakilkan kuasa?

• Memastikan pekerja sentiasa mengikut arahan atasan tanpa menyoal

• Memberi pekerja kuasa untuk membuat keputusan tertentu berkaitan dengan pelanggan

• Menghadkan semua keputusan hanya kepada pengurus

• Meminta pelanggan menguruskan sendiri semua masalah mereka

Apakah yang dimaksudkan dengan "sistem khidmat pelanggan"?

• Sistem yang menguruskan pengeluaran produk

• Proses yang membantu memastikan pengalaman pelanggan positif melalui interaksi dan sokongan

• Proses untuk memantau prestasi pekerja

• Sistem yang merancang strategi pemasaran produk

Bagaimanakah "co-production" dapat meningkatkan perkhidmatan kepada pelanggan?

• Dengan membiarkan pelanggan menguruskan sendiri segala keputusan tanpa bantuan

• Dengan bekerja bersama pelanggan untuk mencipta pengalaman yang lebih relevan dan peribadi

• Dengan hanya memberi tumpuan kepada keuntungan organisasi

• Dengan mengelakkan sebarang interaksi dengan pelanggan

Apakah salah satu cara untuk mewakilkan kuasa kepada pekerja dalam konteks khidmat pelanggan?

• Memberi mereka kuasa untuk menyelesaikan masalah pelanggan tanpa perlu merujuk kepada pengurus

• Memastikan mereka hanya mengikut arahan tanpa sebarang fleksibiliti

• Menyuruh pekerja memberi semua maklum balas pelanggan kepada pengurus

• Menghentikan sebarang komunikasi dengan pelanggan