KỊCH BẢN HẸN KHÁCH HÀNG

Phát biểu sau đây đúng hay sai: "Điện thoại viên chủ động thông báo thời gian sửa chữa theo thời gian cam kết với khách hàng"

• Đúng

• Sai

Trường hợp khách hàng yêu cầu xử lý ngay, Điện thoại viên sẽ:

• Nhập hẹn từ thời điểm hiện tại đến 2h sau

• Nhập hẹn từ thời điểm hiện tại đến 4h sau

• Nhập hẹn vào thời điểm khách hàng yêu cầu

• Giao phiếu sửa chữa đến bộ phận kỹ thuật luôn mà không cần nhập hẹn

Khi khách hàng yêu cầu xử lý vào thời điểm nhất định và không đồng ý đàm phán, Điện thoại viên sẽ:

• Nhập hẹn từ thời điểm hiện tại đến 2h sau

• Nhập hẹn vào thời điểm khách hàng yêu cầu

• Nhập hẹn từ trước thời điểm khách hàng yêu cầu 30 phút đến thời điểm khách hàng yêu cầu

• Giao phiếu sửa chữa đến bộ phận kỹ thuật luôn mà không cần nhập hẹn

Trường hợp khách hàng hẹn xử lý trong khung giờ 07h30-19h00 và khung thời gian yêu cầu lớn hơn 2 giờ, Điện thoại viên sẽ:

• Nhập hẹn từ thời điểm hiện tại đến 2 giờ sau

• Nhập hẹn từ thời điểm hiện tại đến 4 giờ sau

• Nhập hẹn theo thời gian cam kết

• Nhập hẹn theo khung giờ khách hàng yêu cầu

Trường hợp khách hàng hẹn xử lý vào ngày hôm sau, Điện thoại viên sẽ:

• Nhập hẹn theo khung giờ từ 08h00 đến 10h00 sáng ngày hôm sau

• Nhập hẹn theo khung giờ khách hàng yêu cầu

• Nhập hẹn theo khung giờ khách hàng yêu cầu, nhưng không quá 12 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận

• Giao phiếu sửa chữa đến bộ phận kỹ thuật luôn mà không cần nhập hẹn

Khách hàng gọi lên Tổng đài báo hỏng dịch vụ, KTV kiểm tra thuê bao nằm trong khu vực bị ảnh hưởng bởi sự cố. Anh/Chị lựa chọn đáp án phù hợp nhất?

• Thông báo thuê bao nằm trong khu vự bị ảnh hưởng bởi sự cố

• Thông báo thuê bao nằm trong khu vự bị ảnh hưởng bởi sự cố, thời gian sự kiến khắc phục

• Thông báo thuê bao nằm trong khu vự bị ảnh hưởng bởi sự cố, thời gian sự kiến khắc phục. Giao phiếu báo hỏng nếu khách hàng không đồng ý

• Tất cả đáp án

Khách hàng gọi lên Tổng đài báo hỏng dịch vụ, KTV kiểm tra thuê bao nằm trong khu vực bị ảnh hưởng do thanh thải cáp. Nếu khách hàng không đồng ý với nội dung giải đáp, Anh/Chị sẽ:

• Giao phiếu cho đơn vị xử lý

• Giao phiếu cho đơn vị xử lý và nhập giờ hẹn từ thời điểm tiếp nhận phiếu đến thời điểm dự kiến sự cố được khắc phục

• Nhập giờ hẹn từ thời điểm tiếp nhận phiếu đến thời điểm dự kiến sự cố được khắc phục

• Tất cả đáp án

Thời gian tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ gián tiếp đối với khách hàng cá nhân nhóm A tối đa là?

• 30 phút

• 25 phút

• 20 phút

• Không giới hạn

Thời gian xử lý toàn trình với khách hàng cá nhân nhóm B tối đa là?

• 24 giờ

• 12 giờ

• 08 giờ

• 06 giờ

Khách hàng đang sử dụng internet mất kết nối, trên thiết bị đầu cuối có cảnh báo đèn đỏ. Thời điểm này là hơn 21h, Anh/Chị sẽ (lựa chọn nhiều đáp án):

• Reset port

• Hướng dẫn kiểm tra đèn cảnh báo đỏ để xác định nguyên nhân lỗi

• Kiểm tra lại kết nối Router - PC

• Chủ động thông báo, đàm phán thời gian sửa chữa với khách hàng nếu phải giao phiếu