Kuis Kegagalan Layanan

Apa yang dimaksud dengan kegagalan layanan dalam industri perhotelan?

• Peningkatan kepuasan pelanggan

• Kualitas layanan yang sangat baik

• Ketidakmampuan untuk memenuhi harapan pelanggan

• Pengurangan biaya operasional

Apa yang dimaksud dengan 'Moment of Truth'?

• Waktu terbaik untuk memberikan layanan

• Momen ketika tamu melakukan reservasi

• Saat tamu meninggalkan ulasan

• Interaksi antara tamu dan karyawan perhotelan

Apa karakteristik layanan yang menunjukkan bahwa produk tidak dapat dilihat sebelum dibeli?

• Heterogeneity

• Inseparability

• Intangibility

• Perishability

Apa yang dimaksud dengan perishability dalam konteks layanan?

• Layanan tidak dapat disimpan

• Layanan dapat disesuaikan

• Layanan selalu tersedia

• Layanan dapat diproduksi kembali

Apa yang termasuk dalam jenis kegagalan layanan yang disebabkan oleh karyawan?

• Kegagalan memenuhi permintaan pelanggan

• Kegagalan yang disebabkan oleh tamu lain

• Kegagalan yang disebabkan oleh cuaca

• Kegagalan produk layanan inti

Apa yang menjadi salah satu kesalahan paling umum saat menghadapi kegagalan layanan?

• Mendengarkan keluhan pelanggan

• Menanggapi masalah dengan serius

• Mengambil tindakan cepat

• Tidak mendengarkan keluhan pelanggan

Apa yang dimaksud dengan pemulihan layanan?

• Tindakan untuk meningkatkan kualitas layanan

• Tindakan untuk membangun kembali kepuasan pelanggan

• Tindakan untuk mengurangi biaya operasional

• Tindakan untuk meningkatkan jumlah tamu

Apa langkah pertama yang harus dilakukan dalam strategi pemulihan layanan?

• Meminta maaf kepada pelanggan

• Menyelesaikan keluhan tamu

• Berterima kasih kepada tamu

• Memperbaiki kesalahan dengan segera

Apa yang menjadi salah satu alasan mengapa orang tidak mengeluh?

• Mereka merasa tidak layak

• Mereka tidak tahu cara mengeluh

• Mereka percaya tidak ada yang akan dilakukan

• Semua jawaban benar

Apa yang harus dilakukan manajer perhotelan ketika kegagalan layanan terjadi?

• Menghukum tamu

• Mengabaikan situasi

• Mengevaluasi situasi dengan hati-hati

• Menyalahkan karyawan