Conocimientos de Recepción Hotelera

¿Qué es la atención al cliente en recepción?

• Es el servicio de limpieza de habitaciones.

• Es el servicio de asistencia y atención que se ofrece a los clientes en el área de recepción de un establecimiento.

• Es el proceso de facturación en un hotel.

• Es la gestión de reservas en línea.

¿Cuáles son los pasos para gestionar una reserva?

• Enviar confirmación antes de procesar pago

• Recopilar información del cliente después de confirmar detalles

• Reservar sin verificar disponibilidad

• 1. Verificar disponibilidad, 2. Recopilar información del cliente, 3. Confirmar detalles, 4. Procesar pago, 5. Enviar confirmación.

¿Qué información se necesita para el check-in?

• Número de teléfono, dirección de correo electrónico.

• Documento de identidad, número de reserva o billete.

• Pasaporte, tarjeta de crédito.

• Comprobante de domicilio, historial médico.

¿Cómo se debe manejar una queja de un cliente?

• Decirle al cliente que no es un problema importante.

• Escuchar, empatizar, investigar y ofrecer una solución.

• Ignorar la queja y continuar con el servicio.

• Ofrecer un reembolso sin investigar la queja.

¿Qué servicios adicionales puede ofrecer un hotel?

• Servicio de limpieza de ventanas

• Alquiler de bicicletas

• Clases de cocina internacional

• Servicios de spa, transporte al aeropuerto, servicio de habitaciones, actividades recreativas, y servicios de lavandería.

¿Cuáles son las normas de seguridad en recepción?

• Permitir el acceso sin identificación

• Verificar identidad de visitantes, mantener registro de entradas y salidas, asegurar puertas, estar alerta.

• Dejar las puertas abiertas durante la noche

• No registrar las entradas y salidas

¿Qué habilidades son importantes para el personal de recepción?

• Conocimientos de cocina

• Comunicación efectiva, organización, manejo de conflictos, conocimientos informáticos, atención al cliente.

• Capacidades deportivas

• Habilidades artísticas

¿Cómo se verifica la identidad de un huésped durante el check-in?

• Se verifica comparando la fecha de nacimiento con la reserva.

• Se verifica pidiendo el número de la tarjeta de crédito.

• Se verifica solicitando un documento de identificación oficial y comparando la información con la reserva.

• Se verifica mediante una llamada telefónica al huésped.

¿Qué hacer si un cliente llega sin reserva?

• Recomendar que el cliente se vaya a otro lugar.

• Ofrecer una mesa si hay disponibilidad, o informar sobre el tiempo de espera y la opción de reservar.

• Decir que no se puede atender sin reserva.

• Ofrecer un descuento por no tener reserva.

¿Cómo se manejan las reservas de grupos grandes?

• Se gestionan solo a través de aplicaciones móviles.

• No se requiere planificación previa para grupos grandes.

• Las reservas se hacen únicamente en el lugar de llegada.

• Se manejan a través de contacto directo y planificación anticipada.