Câu hỏi về giao tiếp qua điện thoại

Đặc điểm quan trọng nhất trong giao tiếp qua điện thoại là gì?

• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

• Truyền tải thông điệp qua giọng nói

• Gửi tài liệu minh họa kèm theo

• Chỉ cần nội dung chính xác

Khi bắt đầu cuộc gọi, bạn nên:

• Nói ngay nội dung chính

• Chào hỏi chuyên nghiệp và giới thiệu bản thân

• Đặt câu hỏi ngay lập tức

• Yêu cầu đối phương tự giới thiệu trước

Thời gian tối ưu để gọi điện trong môi trường làm việc là:

• 7:00 - 8:00 sáng

• 9:00 - 11:00 sáng và 14:00 - 16:00 chiều

• Sau 18:00 tối

• Bất kỳ lúc nào tiện cho người gọi

Khi nhận cuộc gọi từ khách hàng không hài lòng, bạn cần làm gì?

• Bào chữa ngay cho lỗi sai

• Lắng nghe và ghi chú vấn đề

• Ngắt cuộc gọi nếu họ lớn tiếng

• Chuyển máy cho người khác

Một cuộc gọi dịch vụ khách hàng hiệu quả thường kéo dài:

• 1 phút

• 5-10 phút

• 20 phút trở lên

• Không giới hạn thời gian

Để kiểm soát cuộc gọi, người thực hiện nên:

• Nói liên tục để không bị gián đoạn

• Chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện

• Chỉ trả lời khi được hỏi

• Cắt ngang đối phương khi cần

Giọng nói hiệu quả trong giao tiếp qua điện thoại nên:

• To và mạnh mẽ

• Ấm áp, rõ ràng và nhấn nhá đúng chỗ

• Nhẹ nhàng, nhỏ tiếng

• Phụ thuộc vào cảm xúc người gọi

Khi không thể nhận cuộc gọi, bạn nên:

• Tắt máy và không phản hồi

• Gửi tin nhắn hoặc gọi lại sau

• Phớt lờ cuộc gọi đó

• Yêu cầu họ gửi email

Kỹ năng nào quan trọng nhất khi tiếp nhận cuộc gọi phàn nàn?

• Kỹ năng lắng nghe

• Kỹ năng nói thuyết phục

• Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

• Kỹ năng ghi chú

Điều nào sau đây không nên làm khi gọi điện thoại?

• Chuẩn bị nội dung trước khi gọi

• Sử dụng từ ngữ lịch sự

• Ngắt lời đối phương liên tục

• Giữ thái độ chuyên nghiệp