Dịch vụ Khách hàng

Công thức tính điểm PV bao gồm những yếu tố nào?

• 40% KH đánh giá + 40% KH TP + 20% Camera

• 40% KH đánh giá + 30% KH TP + 30% Camera

• 50% KH đánh giá + 30% KH TP + 20% Camera

• 30% KH đánh giá + 50% KH TP + 20% Camera

DỊCH VỤ PHỤC VỤ 5 SAO LÀ ?

• Chăm sóc để khách hàng HÀI LÒNG XUYÊN SUỐT trong quá trình từ tham quan, mua sắm đến sử dụng SP và dịch vụ

• Chăm sóc để khách hàng VUI VẺ trong quá trình từ tham quan, mua sắm đến sử dụng SP và dịch vụ

• Chăm sóc để khách hàng CÓ SỰ TRẢI NGHIỆM TỐT trong quá trình từ tham quan, mua sắm đến sử dụng SP và dịch vụ

• Chăm sóc để khách hàng ẤN TƯỢNG trong quá trình từ tham quan, mua sắm đến sử dụng SP và dịch vụ

KHU VỰC BÃI XE KHI KHÁCH RA VỀ CẦN PHẢI

• Nhận thẻ xe bằng 2 tay và giúp khách xách đồ treo lên xe

• Hỏi hướng đi và dẫn xe theo hướng khách cần

• Lau sạch phấn ghi trên xe, lau khô yên xe

• Cảm ơn qua lời nói + qua cử chỉ + cười tươi

Khi khách hàng ra hiệu cần hỗ trợ, nhân viên phải phản hồi trong bao lâu?

• Trong vòng 15 giây

• Trong vòng 10 giây

• Trong vòng 20 giây

• Trong vòng 5 giây

Điểm hài lòng của khách hàng được tính như thế nào?

• Tổng số khách hàng hài lòng

• Tổng điểm các ĐH/Tổng ĐH được đánh giá

• Tổng số nhân viên phục vụ

• Số lượng sản phẩm bán ra

Khi khách hàng cần hỗ trợ, nhân viên nên làm gì?

• Lắng nghe và tư vấn phù hợp

• Bỏ qua yêu cầu của khách

• Chỉ nói khi khách hỏi

• Đứng im không làm gì

Khu vực cửa khi khách bước vào siêu thị nhân viên cần chào hỏi như thế nào?

• Dạ anh/chị cần em hỗ trợ gì không?

• Dạ anh/chị cần xem sản

  phẩm hay hỗ trợ dịch vụ ạ?

• Dạ anh/chị cần em giúp đỡ gì cho mình không?

• Dạ anh/chị mình muốn em hỗ trợ gì cho mình ạ?

Khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt, nhân viên nên làm gì?

• Phớt lờ yêu cầu của khách

• Thực hiện ngay lập tức mà không hỏi thêm

• Chỉ thực hiện nếu khách hàng nhắc lại

• Tham khảo ý kiến của quản lý

TĐKH cần nghiêm túc thực hiện gì dưới đây

• 1. Thấy khách hàng là đứng dậy chào khách rồi thôi

  2. Làm đúng triển khai tại khu vực Bãi Xe

  3. Không Bấm điện thoại + nghe nhạc (đeo tai phone) + đeo

  kính râm + hút thuốc + bảng tên không đúng chuẩn +

  đồng phục nghiêm túc + tư thế ngồi chuẩn mực không gác chân lên ghế, lên bàn

• 1. Thấy khách hàng là đứng dậy chào khách rồi đến ngay hỗ trợ khách. Chào mời khách hàng vào trong siêu thị cho mát và sử dụng dịch vụ thành tiếng.

  2. Làm đúng triển khai tại khu vực Bãi Xe

  3. Không Bấm điện thoại + nghe nhạc (đeo tai phone) + đeo

  kính râm + hút thuốc + bảng tên không đúng chuẩn +

  đồng phục nghiêm túc + tư thế ngồi chuẩn mực không gác chân lên ghế, lên bàn

• 1. Thấy khách hàng là đứng dậy chào khách

  2. Làm đúng triển khai tại khu vực Bãi Xe những việc khách không cần quan tâm

  3. Không Bấm điện thoại + nghe nhạc (đeo tai phone) + đeo

  kính râm + hút thuốc + bảng tên không đúng chuẩn +

  đồng phục nghiêm túc + tư thế ngồi chuẩn mực không gác chân lên ghế, lên bàn

• 1. Thấy khách hàng là đứng dậy chào khách xong để khách tự dắt xe

  2. Làm đúng triển khai tại khu vực Bãi Xe

  3. Không Bấm điện thoại + nghe nhạc (đeo tai phone) + đeo

  kính râm + hút thuốc + bảng tên không đúng chuẩn +

  đồng phục nghiêm túc + tư thế ngồi chuẩn mực không gác chân lên ghế, lên bàn

Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên nên phản ứng như thế nào?

• Tránh xa khách hàng

• Chỉ nói rằng không có gì sai

• Lắng nghe và xin lỗi

• Phủ nhận vấn đề