EVALUACIÓN SEMANAL 19-12-2024

Seleccione las habilidades que debe tener un agente de servicio al cliente

• Paciencia

• Tolerancia

• Responsabilidad

• Empatía

• Comunicación

El uso de expresiones como “mmm”, “ok”, “aja” no están permitidas en la interacción con el usuario debido a.

• El impacto en la percepción del usuario

• La falta de lenguaje adecuado

• No hay consistencia en la comunicación

• Se alarga el TMO

Para EPS delagente un protocolo de atención, es un manual que detalla las interacciones con los consumidores y planes de contingencia para brindar experiencias memorables.

• Verdadero

• Falso

El Protocolo de atención sirve para que los empleados respondan las preguntas de los usuarios de acuerdo con su percepción.

• Verdadero

•  Falso

-------- es el proceso de categorizar correctamente las interacciones con los usuarios. Además, es importante porque permite identificar áreas de mejora y medir el desempeño del equipo de atención telefónica.

(a)  

¿Cómo te aseguras de entender completamente las necesidades del usuario antes de ofrecer una solución?

• Asumiendo lo que el usuario necesita

• Haciendo preguntas, filtro y escuchando atentamente las respuestas del usuario

• Ignorando las necesidades del usuario y ofreciendo una solución estándar

• Ninguna opción es correcta

Es un error que no ocasiona que la transacción/llamada sea completamente defectuosa, pero generan una percepción poco agradable al usuario en aspectos como: profesionalismo, protocolos, fallas generalizadas en cuanto a la formación y el manejo de las herramientas de consulta, ¿corresponde a qué tipo de error?

• Error no crítico

• Error crítico

• Error grave

• Ninguno es correcto

Escriba la palabra adecuada para completar la frase:
Una buena capacidad de (a)   es esencial para manejar las llamadas con eficacia, asegurando que se intercambie la información adecuada de manera que tanto usted como la persona que llama lo entiendan. Esto significa tener una voz hablada uniforme y fácil de entender, y la capacidad de oír y comprender las indicaciones verbales que pueden indicar el tono y el estado de ánimo de la voz de la persona que llama.

Indique puntos claves para poder brindar un direccionamiento adecuado a un usuario.

• Indagar su necesidad

• Escuchar atentamente

• Decirle lo que quiere escuchar, pues así cuelga rápido la llamada.

• Ser paciente

• Indicarle al usuario que puntualice lo que necesita, pues debes cumplir un tiempo de llamada.

¿Cuáles son los hallazgos de calidad de la semana 50?