おもてなしの意義

お客様（おきゃくさま）がチェックインの際（さい）に困（こま）っている様子（ようす）を見（み）たら、スタッフとしてどのように対応（たいおう）しますか？

• お客様（おきゃくさま）から声（こえ）をかけられるのを待（ま）つ

• 自分（じぶん）から進（すす）んで声（こえ）をかける

• 他（ほか）のスタッフに任（まか）せる

• 特（とく）に対応（たいおう）しない

お客様（おきゃくさま）からクレームを受（う）けた際（さい）、最（もっと）も適切（てきせつ）な対応（たいおう）はどれですか？

• 最後（さいご）までお客様（おきゃくさま）の話（はなし）を聞（き）く

• すぐに上司（じょうし）や他（ほか）のスタッフに頼（たの）む

• お客様（おきゃくさま）の意見（いけん）に対（たい）して自分（じぶん）の意見（いけん）を述（の）べる

• クレームを軽視（けいし）する

予約（よやく）していないお客様（おきゃくさま）が突然（とつぜん）来店（らいてん）した場合（ばあい）、どうしますか？

• 予約（よやく）がないためお断（ことわ）りする

• 空室（くうしつ）があるか確認（かくにん）し、柔軟（じゅうなん）に対応（たいおう）する

• 他（ほか）のスタッフにすべて任（まか）せる

• 忙（いそが）しいため無視（むし）する

お客様（おきゃくさま）が道（みち）に迷（まよ）ったと伝（つた）えた場合（ばあい）、どのように対応（たいおう）しますか？

• 簡単（かんたん）な説明（せつめい）だけで済（す）ませる

• 地図（ちず）や詳（くわ）しい案内（あんない）を提供（ていきょう）する

• 他（ほか）のお客様（おきゃくさま）を優先（ゆうせん）する

• そのまま放（ほう）っておく

お客様（おきゃくさま）がスタッフの名前（なまえ）を知（し）りたがっている場合（ばあい）、どうしますか？

• 名前（なまえ）を教（おし）えない

• 名札（なふだ）を指（さ）して、自分（じぶん）で確認（かくにん）してもらう

• 自分（じぶん）から名前（なまえ）を名乗（なの）る

• 他（ほか）のスタッフに聞（き）いてもらうよう促（うなが）す

お客様（おきゃくさま）が高齢者（こうれいしゃ）の場合（ばあい）、どのように対応（たいおう）しますか？

• 通常（つうじょう）どおりに接客（せっきゃく）する

• ゆっくり話（はな）し、分（わ）かりやすく説明（せつめい）する

• 他（ほか）のスタッフに任（まか）せる

• 特（とく）に気（き）を使（つか）わない

外国人（がいこくじん）のお客様（おきゃくさま）が来店（らいてん）した場合（ばあい）、適切（てきせつ）な対応（たいおう）は？

• 言葉（ことば）が通（つう）じないため無視（むし）する

• ジェスチャーや簡単（かんたん）な英語（えいご）を使（つか）う

• 他（ほか）の日本人（にほんじん）と同（おな）じ対応（たいおう）をする

• 他（ほか）のスタッフに押（お）し付（つ）ける

お子様（おこさま）連（づ）れのお客様（おきゃくさま）にどのように対応（たいおう）しますか？

• お子様（おこさま）にも丁寧（ていねい）に話（はな）しかける

• お子様（おこさま）は無視（むし）し、大人（おとな）のみ対応（たいおう）する

• 走（はし）り回（まわ）っても注意（ちゅうい）しない

• 普段（ふだん）どおりの対応（たいおう）をする

お客様（おきゃくさま）が急（いそ）いでいる様子（ようす）のとき、どのように対応（たいおう）しますか？

• 早（はや）く手続（てつづ）きを済（す）ませるようにする

• 通常（つうじょう）どおりにゆっくり対応（たいおう）する

• 他（ほか）のスタッフに押（お）し付（つ）ける

• お客様（おきゃくさま）の急（いそ）ぎを気（き）にしない

お客様（おきゃくさま）が身体障害者（しんたいしょうがいしゃ）の場合（ばあい）、どのように対応（たいおう）しますか？

• お客様（おきゃくさま）の動（うご）きに注意（ちゅうい）して手助（てだす）けを提案（ていあん）する

• 特（とく）に対応（たいおう）を変（か）えない

• 自分（じぶん）からは何（なに）もしない

• 他（ほか）のスタッフに任（まか）せる