GERER LES FLUX

 Le personnel est considéré comme un paramètre générant des flux :

• VRAI

• FAUX

 Il est possible d’agir sur les aléas

• VRAI

• FAUX

Connaître la durée moyenne d’un rendez-vous permet de minimiser l’attente

• VRAI

• FAUX

Il est judicieux de transmettre les pics d’affluence aux visiteurs pour

• qu’ils ne viennent pas

• montrer que votre organisation est très fréquentée

• qu’ils adaptent leur venue en fonction des pics de fréquentation

Les signes de tension lors de l’attente sont forcément visibles

• VRAI

• FAUX

Cocher les signes de tension

• La colère

• Prendre un café

• Bâiller

• L’agacement

Cochez les causes de tensions

• Une mauvaise condition d’attente

• La prise de rendez-vous en ligne

• Les incivilités

• La zone de confidentialité

L’attente est mieux acceptée lorsqu’elle est

• improvisée

• Equitable

• Déstructurée

Les relations interpersonnelles sont sources de conflits quand il y a 

• une mauvaise communication

• des comportements négatifs

• un sentiment de perte

• une différence de culture

Le « T » de TECREP signifie 

• tenir bon

• tendre l’oreille

• tendre la main