📞🧠 Call Center: Terminología y Tipos de Call center

¿Qué tipo de centro de llamadas maneja principalmente llamadas entrantes?

• Mixto

• Saliente

• Entrante

¿Qué término se refiere al tiempo promedio que un agente pasa manejando una llamada?

• A) NPS

• B) AHT

• C) IVR

¿Cuál es el papel principal de un centro de llamadas saliente?

• Atender consultas de los clientes sobre productos y servicios.

• Realizar llamadas para ventas, encuestas o cobranzas.

• Brindar soporte técnico a los clientes.

• Gestionar únicamente llamadas entrantes.

Verdadero o Falso: Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define el desempeño esperado del servicio entre un proveedor y un cliente.

• Verdadero

• Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es solo para uso interno

• Falso

• Un SLA es un contrato legal que garantiza el tiempo de actividad.

¿Cuál es el significado de FCR en la terminología de centros de llamadas?

• Frecuencia de Contacto Recurrente

• Función de Control de Respuesta

• Factor de Comunicación Remota

• First Call Resolution

¿Qué tipo de centro de llamadas combina tanto llamadas entrantes como salientes?

• Soporte tecnico

• Servicio al cliente

• Telemarketing

• Mixto

Verdadero o Falso: Los agentes en un centro de llamadas solo manejan quejas de los clientes.

• Los agentes no dan soporte tecnico

• Verdadero

• Los agentes solo asisten consultas de facturas

• Falso

¿Cuál es un desafío común que enfrentan los centros de llamadas entrantes?

• Material de entrenamiento limitado

• Alta rotación de empleados.

• Baja satisfaccion del cliente

• Volumen alto de llamadas

¿Qué rol es principalmente responsable de resolver los problemas de los clientes?

• Especialista de marketing

• Agente de soporte tecnico

• Desarrollador de producto

• Analista financiero

Verdadero o Falso: Los centros de llamadas salientes suelen centrarse en realizar llamadas de ventas en lugar de recibirlas.

• Falso

• Los centros de llamadas salientes solo manejan llamadas de servicio al cliente.

• Se enfocan por igual en llamadas de ventas y soporte.

• Verdadero