Qu'est-ce qu'un parcours client ?

• Une liste des étapes administratives que le client doit suivre avant l'achat

• Les différentes interactions entre un client et l'entreprise tout au long de son expérience

• Un ensemble d'actions permettant à l'entreprise de convaincre le client de revenir

• Une démarche utilisée par le service marketing pour générer des leads

Quel est l'objectif principal de la relation client ?

• Maximiser les ventes à court terme pour l'entreprise

• Augmenter l’efficacité des processus de vente internes

• Identifier les clients les plus rentables pour l'entreprise

• Renforcer la satisfaction client tout en augmentant leur fidélité

Lors d'une interaction client, les techniques de questionnement permettent de :

• Diriger la conversation en fonction des objectifs fixés par le vendeur

• Découvrir les besoins explicites et implicites du client

• Répondre uniquement aux objections du client

• Éviter que le client ne pose des questions hors sujet

Avant de guider un client dans son processus d'achat, il est essentiel de :

• Mettre en avant les promotions actuelles

• Connaître les habitudes d'achat des autres clients similaires

• Avoir une connaissance approfondie du produit ou du service proposé

• Obtenir le budget approximatif du client

Le « profilage client » consiste à :

• Rassembler des données pour développer des offres standards

• Réaliser un classement des clients en fonction de leur rentabilité

• Collecter des données personnelles sans leur consentement

• Identifier les préférences et comportements d'achat des clients afin de personnaliser les interactions

Pourquoi est-il crucial d'assurer un service après-vente efficace ?

• Pour limiter les plaintes publiques sur les réseaux sociaux

• Pour résoudre rapidement les réclamations techniques

• Pour renforcer la fidélité des clients et maintenir une image positive de la marque

• Pour éviter toute interaction future avec le client

Une proposition commerciale efficace doit :

• Mettre en avant uniquement les avantages financiers de l'offre

• Être centrée sur les caractéristiques techniques du produit

• Répondre aux besoins spécifiques exprimés par le client

• Suivre un format standard pour toutes les interactions clients

La gestion d'un litige client passe par :

• La prise de décision rapide, même si elle ne satisfait pas complètement le client

• Une écoute attentive, une analyse approfondie et une réponse adaptée

• Une négociation basée sur les politiques de l'entreprise

• La transmission immédiate du dossier à un service spécialisé

Lors d'une interaction client en face à face, il est important de :

• Dominer la conversation pour montrer son expertise

• Maintenir un équilibre entre écoute active et maîtrise du dialogue

• Faire un discours structuré sans laisser le client intervenir

• Limiter les interactions pour conclure rapidement la vente

Qu'est-ce qu'une relation client responsable ?

• Une stratégie centrée sur la satisfaction immédiate au détriment des ressources internes

• Une approche cherchant à équilibrer les besoins économiques de l'entreprise avec des pratiques éthiques et durables

• Une démarche visant à automatiser les interactions pour réduire les coûts

• Une relation qui place les attentes environnementales du client avant tout