PELAYANAN DAN TUGAS TANGGUNG JAWAB CONTACt CENTER

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Untuk itu agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Masukan pelanggan atas pelayanan petugas.

• Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang

• Kebutuhan pelanggan atas perubahan limit kartu kredit

• Komentar pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pengajuan perubahan cicilan bulanan.

• Perubahan alamat tag han kartu kredit

• Pendaftaran berlangganan TV kabel.

• Penambahan paket berlangganan.

• Penawaran paket jaringan internet

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:

• Perubahan jadwal tiket penerbangan.

• Konfirmasi kesalahan tagihan internet berlangganan.

• Pembayaran tagihan listrik pasca bayar.

• Pembukaan rekening nasabah tabungan prioritas.

• Pendaftaran promosi berlangganan TV berbayar.

Perkembangan teknologi komunikasi memungkinkan pelayanan contact center menggunakan berbagai kanal termasuk media sosial. Melakukan edukasi pada pelayanan media sosial menjadi kegiatan yang dapat digunakan. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan edukasi pada pelayanan media sosial adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menyampaikan rekomendasi untuk menjaga kerahasiaan data pribadi.

• Menyampaikan data transaksi pembelian pelanggan

• Menawarkan kemudahan untuk mendapatkan bantuan,

• Memberikan informasi yang benar atas koreksi kesalahan informas

• Mempublikasikan informasi manfaat produk secara berkala.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Penawaran pakeljaringan internet.

• Pengajuan perubahan cicilan bulanan.

• Pendaftaran berlangganan TV kabel.

• Perubahan alamat tagihan kartu kredit.

• Penambahan pakel berlangganan

Secara umum tujuan pelayanan contact center yaitu memberikan pelayanan, sehingga bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam memberikan solusi pada tahapan pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Melakukan konfirmasi atas kesesuaian informasi.

• Menyampaikan tindak lanjut penyelesaian.

• Menyelesaikan proses pendaftaran sesuai permintaan pelanggan.

• Menawarkan solusi alternative yang memungkinkan.

• Memberikan penilaian atas permasalahan pelanggan

Contact center telah berkembang menjadi komponen vital dalam strategi bisnis modern, bukan hanya sebagai pusat layanan pelanggan, tetapi juga sebagai penggerak utama dalam berbagai fungsi operasional. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori informasi adalah sebagai berikut :

• Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.

• Menyediakan aplikasi untuk umpan balik pelanggan.

• Menyediakan layanan email untuk konsultasi tagihan.

• Menyediakan pemesanan paket makanan kesehatan.

• Menyediakan bantuan jadwal perbaikan kendaraan

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut :

• Penjelasan biaya berlangganan.

• Kesalahan pengiriman tagihan.

• Pendaftaran berlangganan internet.

• Penawaran berlangganan TV berbayar.

• Keterlambatan pembayaran tagihan.

Contact center yang efektif mampu memberikan pendekatan yang lebih personal dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Melalui penggunaan data pelanggan yang komprehensif, agent contact center dapat menawarkan solusi yang tepat dan relevan, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori transaksi adalah sebagai berikut :

• Menyediakan layanan email untuk konsultasi tagihan.

• Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.

• Menyediakan pemesanan paket makanan kesehatan.

• Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

• Menyediakan aplikasi untuk umpan balik pelanggan.

Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut :

• Penawaran langganan produk TV berbayar.

• Pembatalan pemesanan paket berlangganan.

• Pelayanan ketidaksesuaian pengiriman produk.

• Pelayanan kesalahan pemesanan paket.

• Penanganan kesalahan transfer di mesin ATM.