GRCF - ACTIVITE 3 - La gestion des réclamations

Quel est le nombre de personnes à qui un client satisfait en parlera ?

• 10

• 3

• 5

• 1

Quel type de réponse est recommandé pour les réclamations ?

• Négative et standardisée

• Indifférente

• Automatisée

• Positive et personnalisée

Quelles sont les sources d'information pour entendre les réclamations ?

• Standard, commerciaux, SAV, forums

• Publicité en ligne

• Télévision et radio

• Magazines et journaux

Quel outil est utilisé pour tracer les réclamations ?

• Fiche de réclamation

• Tous les choix ci-dessus

• Tableau de suivi

• Fichier Excel

Quel est un coût direct lié à la non-qualité ?

• Frais de personnel

• Perte de confiance

• Mauvaise image

• Dépenses supplémentaires

Quel est l'effet d'un client mécontent sur le bouche-à-oreille ?

• Il ne parlera à personne

• Il en parlera à 10 personnes

• Il en parlera à 5 personnes

• Il en parlera à 3 personnes

Quel est un exemple de solution adaptée pour une réclamation justifiée ?

• Aucune action

• Geste commercial

• Réponse automatique

• Transférer au service juridique

Quel indicateur est utilisé pour analyser les réclamations ?

• Nombre de produits vendus

• Taux de croissance des ventes

• Coût de production

• Taux de satisfaction clients

Quel est un coût indirect lié à la non-qualité ?

• Perte de CAHT

• Frais de personnel

• Frais de livraison

• Produits de remplacement

Quel est le but d'un bilan des réclamations ?

• Augmenter les coûts

• Informer le client que ses remarques sont prises en compte

• Réduire le personnel

• Ignorer les remarques