Manejo de objeciones

Un cliente te dice "Eso lo debes de ver tú" cuando le pides sus datos durante una llamada y le dices que eres de telfonica de O2. ¿Qué harías?

• a) Le dirías que es obligatorio dar los datos y que no puede continuar sin ellos.

• b) Le explicarías que por la ley de protección de datos necesita confirmar sus datos para renovar su contrato y ofrecerle la reducción de tarifa

• c) Le dirías que no se preocupe, que sus datos ya están en el sistema y que no es necesario que los proporcione.

• d) Le preguntarías por qué no quiere dar sus datos y le dirías que está perdiendo una buena oportunidad.

Un cliente insiste en que necesita un decodificador para ver la televisión. ¿Qué harías?

• a) Le dirías que el decodificador es imprescindible para ver la televisión y que no puede renovar el servicio sin él.

• b) Le explicarías que realmente no necesita el decodificador para ver la televisión y le destacarías los beneficios económicos y de programación de la nueva tarifa.

• c) Le ofrecerías un decodificador gratuito para que se quede tranquilo y renueve el servicio.

• d) Le dirías que si no quiere el decodificador, puede contratar otro paquete de televisión que sí lo incluya.

Estás atendiendo a un cliente que se niega a escanear su DNI. ¿Qué harías?

• a) Le dirías que es obligatorio y que no puede continuar sin escanearlo.

• b) Le explicarías los motivos por los que se pide el DNI y le ofrecerías el precontrato para que se sienta más seguro.

• c) Le dirías que no se preocupe, que los datos no se guardan y que es un proceso rápido.

• d) Le preguntarías por qué no quiere escanear el DNI y le dirías que está perdiendo una buena oportunidad.

Un cliente te dice "Tú no eres de Movistar, no me llamas del 1004". ¿Qué harías?

• d) El 1004 es solo para clientes nuevos, nosotros llamamos a clientes existentes para ofrecerles mejores tarifas.

• c) Somos la marca blanca de Movistar, por eso no le llamamos desde el 1004.

• b) Le explicarías que le llamas de Movistar O2, el departamento de fidelización del grupo Telefónica, para ofrecerle una mejora en su tarifa.

• a) Le dirías que es un error y que sí le estás llamando desde el 1004.

Un cliente responde "No me interesa/Cuando quiera algo ya llamaré". ¿Cuál es la mejor manera de responder aclarando la intención de la llamada?

• a) Le dirías que es una gran oportunidad y que no debería desaprovecharla.

• b) Le explicarías que tu intención es mejorar su tarifa de Movistar y que puede verificar la relación entre Movistar y O2 en Google.

• c) Le dirías que no hay problema, que le llamarás en otro momento para ofrecerle otras promociones.

• d) Le preguntarías por qué no le interesa y le ofrecerías un descuento adicional para convencerlo.

Un cliente te dice "No me interesa" apenas inicias la llamada. ¿Qué harías?

• a) Le dirías que es una gran oportunidad y que no debería desaprovecharla.

• b) Le mencionarías la reducción de la factura a 50€ al mes, la ausencia de permanencia y que todo se mantiene con su misma compañía.

• c) Le dirías que no hay problema, que le llamarás en otro momento para ofrecerle otras promociones.

• d) Le preguntarías por qué no le interesa y le ofrecerías un descuento adicional para convencerlo.

Llamas a un cliente potencial y te dice "No soy el titular/no se encuentra". Sospechas que podría estar usando esto como excusa para terminar la llamada. ¿Cuál es el mejor enfoque?

• a) Finalizar la llamada educadamente, agradeciéndole su tiempo.

• b) Decir "Vale, no hay problema. Que tenga un buen día." y colgar.

• c) Preguntar "¿Vale, pero usted también se hace cargo de la línea verdad?" e intentar seguir conversando.

• d) Exigir hablar con el titular de la cuenta inmediatamente.

Un cliente te dice: "No, el servicio solo lo lleva otra persona". ¿Qué harías?

• a) Le dirías que no hay problema y que le llamarás en otro momento para hablar con el titular.

• b) Le preguntarías si él también se hace cargo de la línea y si tiene el número del titular para comunicarle los descuentos.

• c) Le pedirías que te comunique con el titular de inmediato para explicarle la promoción.

• d) Le dirías que la promoción solo está disponible para el titular de la cuenta y que no puede acceder a ella.

Un cliente mayor te dice: "Soy el titular, pero soy muy mayor no llevo estos temas / todo lo lleva mi hijo". ¿Qué harías?

• a) Le dirías que no hay problema y que le llamarás en otro momento para hablar con su hijo.

• b) Le preguntarías si te puede proporcionar el número de su hijo para explicarle los descuentos y promociones

• c) Le pedirías que te comunique con su hijo de inmediato para explicarle la oferta.

• d) Le dirías que la promoción solo está disponible para el titular de la cuenta y que su hijo no puede acceder a ella.

Un cliente te pregunta: "¿Quién te ha dado mis datos?". ¿Qué harías?

• a) Le responderías que no es de su incumbencia y que solo quieres ofrecerle una buena oferta.

• b) Le explicarías que trabajas para el grupo Telefónica y que tienes acceso a la base de datos de clientes de Movistar para ofrecerles mejores tarifas con O2.

• c) Le dirías que sus datos fueron obtenidos de fuentes públicas y que no puedes revelar la fuente específica.

• d) Le preguntarías por qué le preocupa saber quién le dio sus datos y tratarías de desviar la conversación hacia la oferta.