EV. 8 GENIO

Atención de SAR Evidente: Para la aplicación de un SAR, ¿en qué sistema se debe revisar/sugerir el importe de ajuste por procedencia evidente?

• En el +Simple.

• En el SRM.

• En el Visor Clientes.

Biometría Reclamos Móvil: ¿En qué escenarios aplica la validación biométrica o biometría en los escenarios de reclamos (primera y segunda instancia)?

• Aplica para reclamos, apelaciones y quejas.

• Solo para reclamos.

• Aplica para reclamos y apelaciones.

Flujo de Atención de Reclamos: ¿Cuál es el flujo de atención en caso el cliente manifiesta una inconformidad de su servicio móvil?

• Explicación - Registro de Reclamo.

• Explicación - SAR Procedencia evidente - Tratamiento Comercial - Registro de reclamo.

• Explicación - Tratamiento Comercial - Registro de Reclamo.

Plazos de Atención de Reclamos Móvil: Cliente realiza un reclamo de facturación por un monto de S/50 soles de su servicio móvil, ¿Cuál es el plazo de atención del reclamo?

• Correo o carta: 20 días hábiles + 6 días hábiles de notificación.

• Correo o carta: 25 días hábiles + 5 días hábiles de notificación.

• Correo o carta: 20 días hábiles + 5 días hábiles de notificación.

Recepción y Carga de Formularios: ¿Cuál es el flujo de atención para la recepción y carga de formularios de reclamos (primera instancia, segunda instancia y SAR?

• Llenado/recepción y validación de formulario - Digitalización al Visor.

• Llenado/recepción y validación de formulario - Entrega copia al cliente.

• Llenado/recepción y validación de formulario - Entrega copia al cliente - Digitalización al Visor.

Registro de Reclamos Móvil: Cliente desea reclamar un recibo móvil con fecha de vencimiento Junio del año 2023 por un monto de S/45 soles por cobro de datos, ¿Qué debe realizar el asesor?

• Indicarle que la presentación de un reclamo de facturación es de hasta 1 año a partir de la fecha de vencimiento y al día de hoy se encuentra como extemporánea la presentación del mismo. Si el cliente acepta el speech, finaliza la atención, caso contrario, se debe continuar con la atención y el registro correspondiente.

• Se procede con la atención del reclamo y se indica que no tendrá una respuesta positiva.

• Indicarle que no procede con su registro debido que la presentación de un reclamo de facturación es de hasta 1 año a partir de la fecha de vencimiento y el día de hoy se encuentra como extemporáneo la presentación del mismo.

Registro de Reclamos Móvil: ¿Cuáles son algunos de los impactos asociados al mal registro de los reclamos?

• Cliente molesto porque no solucionaron la causa raíz del reclamo y retorna a quejar.

• Ambas son correctas.

• Cliente manifiesta que nunca le llegó la notificación de la resolución del reclamo.

Registro de Reclamos Móvil: ¿Cuáles son algunos de los tips que te ayudarán para el correcto registro de los reclamos?

• Llena correctamente el campo notas y el atributo flexible "colocar el motivo de reclamo del cliente".

• Ambas son correctas.

  
  

• Selecciona correctamente el motivo tipo 3 relacionado con la insatisfacción del cliente y actualiza la información del medio de notificación del reclamo (correo electrónico).

Registro de Reclamos Móvil: ¿Qué características deben tener los formularios de reclamos de primera, de segunda instancia y SAR?

• Debe contener la fecha y hora de recepción, el sello de Movistar con el nombre de la tienda, además del nombre del asesor. El formulario debe ser legible.

• Debe contener la fecha y hora de recepción y el nombre del asesor. El formulario debe ser legible.

• Debe contener la fecha y hora de recepción, el sello de Movistar, además del nombre del asesor. El formulario debe ser legible.

Registro de Reclamos Móvil: ¿Qué se debe realizar cuando un cliente, titular o usuario, nos trae un formulario de reclamo ya lleno?

• Se deberá rechazar la solicitud.

• Indicarle que no se deben traer formularios llenos.

• Se debe realizar las preguntas de validación de identidad antes de recibir e ingresar su reclamo.