Q1. MLP

Elemen utama dalam manajemen layanan pelanggan adalah...

• Produk berkualitas tinggi

• Responsivitas, empati, keandalan, dan jaminan

• Harga yang kompetitif

• Kecepatan produksi

Dalam “Gap Model of Service Quality”, celah yang terjadi ketika harapan pelanggan tidak sesuai dengan layanan disebut...

• Service Design Gap

• Customer Expectation Gap

• Service Performance Gap

• Perception Gap

Dimensi SERVQUAL yang paling terkait dengan “kecepatan layanan” adalah...

• Responsiveness

• Tangibles

• Reliability

• Empathy

Customer Lifetime Value (CLV) mengacu pada...

• Tingkat keberhasilan kampanye pemasaran

• Jumlah keluhan pelanggan

• Lama pelanggan menggunakan produk

• Total keuntungan dari satu pelanggan sepanjang hubungan bisnis

Apa yang dimaksud dengan churn rate?

• Persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan

• Persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang

• Rasio pelanggan baru dan lama

• Jumlah keluhan pelanggan

Strategi terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dalam bisnis digital adalah...

• Mengutamakan produk daripada interaksi

• Mengurangi layanan purna jual

• Menurunkan harga produk

• Memberikan pengalaman yang konsisten dan personal

Tantangan utama dalam omnichannel customer experience adalah...

• Ketidakmampuan melakukan segmentasi

• Konsistensi pengalaman di berbagai platform

• Kurangnya minat pelanggan

• Biaya pemasaran tinggi

Chatbot dalam customer service digunakan untuk...

• Meningkatkan desain website

• Menggantikan semua interaksi manusia

• Memberikan respons cepat terhadap pelanggan

• Menurunkan biaya server

Pendekatan terbaik dalam menangani keluhan pelanggan adalah...

• Mengabaikan keluhan yang tidak berdasar

• Menunda respons

• Menyelesaikan masalah dengan cepat dan transparan

• Menghindari interaksi langsung

Salah satu strategi pemulihan layanan (Service Recovery) yang efektif adalah...

• Menyalahkan pelanggan

• Menawarkan diskon tanpa klarifikasi

• Meminta maaf, memberi kompensasi, dan memperbaiki layanan

• Mengganti produk tanpa alasan