Glosario de Términos y Conceptos UF0036

Nivel de servicio que el cliente espera recibir.

• Servicio Deseado

• Servicio Ofrecido

• Servicio Mínimo

• Servicio Excedido

Rango entre el servicio deseado y el servicio adecuado. Representa el grado de flexibilidad que un cliente tiene ante variaciones en la calidad del servicio.

• Zona de Tolerancia

• Zona de Conformidad

• Zona de Satisfacción

• Zona de Insatisfacción

Persona que usa un servicio o producto, sin que necesariamente lo haya adquirido

• Cliente

• Consumidor

• Usuario

• Proveedor

Persona que realiza la compra de un producto o servicio, pero no necesariamente lo consume

• Comprador

• Consumidor

• Vendedor

• Distribuidor

Persona o empresa que adquiere bienes o servicios de una empresa específica.

• Proveedor

• Cliente

• Competidor

• Distribuidor

Aspectos básicos que un cliente busca satisfacer al adquirir un producto o servicio.

• Deseos del Cliente

• Necesidades del Cliente

• Preferencias del Cliente

• Expectativas del Cliente

Creencias preconcebidas sobre el desempeño de un producto o servicio.

• Expectativas del Cliente

• Percepciones del Mercado

• Opiniones de los Empleados

• Recomendaciones de Amigos

Empresa especializada en la gestión de llamadas telefónicas, generalmente para la atención al cliente, telemarketing o soporte técnico.

• Call Center

• Centro de Llamadas

• Servicio de Atención al Cliente

• Soporte Técnico

Mínimo nivel de servicio aceptable para el cliente.

• Servicio Adecuado

• Servicio Insuficiente

• Servicio Excepcional

• Servicio Deficiente

Proceso por el cual una empresa contrata a otra para que realice una parte de su actividad, como la atención al cliente.

• Subcontratación

• Externalización

• Delegación

• Asociación