ÉCOUTE ACTIVE ?

• Technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris le message de son client.

• Une méthode de vente agressive pour convaincre le client.

• Une stratégie de marketing pour attirer l'attention des clients.

• Un processus de prise de décision rapide sans consultation.

Je traite une réclamation complexe. Que dois je tout de suite faire ?

• Recueillir la réclamation

• La transmettre à mon responsable

• Ignorer la réclamation

• Demander des informations supplémentaires

Canaux dont le client dispose pour déposer une réclamation ?

• En face à face au magasin (physique)

• Par courrier

• Par mail

• Par chat en ligne

4ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

• Évaluer la réclamation du client

• Expliquer au client la solution proposée

• Ignorer la réclamation

• Transférer la réclamation à un supérieur

Types de clients ?

• Sincère

• Procédurier

• Affectif

• Opportuniste

1ÈRE ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

• ÉCOUTER LE CLIENT

• RÉDIGER UN RAPPORT

• IGNORER LA RÉCLAMATION

• TRANSFÉRER À UN SUPÉRIEUR

5ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

• Transférer au responsable les réclamations non solutionnées (complexes)

• Ignorer les réclamations des clients

• Répondre immédiatement aux clients

• Envoyer un e-mail de confirmation au client

2ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

• Identifier clairement le type de réclamation (Questions, reformulation)

• Évaluer la satisfaction du client

• Proposer une compensation immédiate

• Ignorer la réclamation

Quel document permet de traiter par étapes les réclamations ?

• Le protocole de réclamations

• Le guide des procédures

• Le manuel de gestion des plaintes

• Le formulaire de demande

Types de réclamations ?

• Simple ou Complexe

• Fondée ou Non fondée

• Liée au personnel ou au produit

• Urgente ou Non urgente