Pengurusan Pelanggan dalam Perkhidmatan Awam

Siapakah yang dimaksudkan dengan pelanggan perkhidmatan awam?

• Hanya rakyat Malaysia

• Hanya warga asing

• Semua individu dan organisasi yang menerima perkhidmatan daripada agensi kerajaan

• Hanya sektor swasta

Apakah yang diharapkan oleh pelanggan daripada perkhidmatan awam?

• Perkhidmatan yang lambat dan tidak cekap

• Layanan yang biadap dan tidak mesra

• Perkhidmatan yang responsif, cepat, adil, dan telus

• Ketidakpastian dan birokrasi yang berbelit-belit

Apakah ciri-ciri kualiti perkhidmatan yang baik?

• Ketepatan masa, kecekapan, kebolehpercayaan, dan empati

• Ketidakcekapan, ketidaktekalan, dan ketidakpedulian

• Layanan yang lambat, biadap, dan tidak membantu

• Proses yang rumit dan sukar difahami

Apakah yang dimaksudkan dengan Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan?

• Satu set amalan pengurusan kualiti yang tidak relevan dengan perkhidmatan awam

• Satu set amalan untuk mewujudkan persekitaran kerja yang kondusif tetapi tidak memberi kesan kepada pelanggan

• Satu set amalan untuk meningkatkan kecekapan organisasi tetapi tidak memberi manfaat kepada pelanggan

• Satu set amalan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan, seperti Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun, Sistematik, Senang, dan Selamat

Apakah yang dimaksudkan dengan Tonggak 12 dalam perkhidmatan awam?

• Satu set nilai dan prinsip yang tidak berkaitan dengan etika kerja

• Satu set nilai dan prinsip yang hanya perlu diamalkan oleh pegawai atasan

• Satu set nilai dan prinsip yang perlu dihayati dan diamalkan oleh semua penjawat awam untuk memberikan perkhidmatan yang cemerlang

• Satu set peraturan yang tidak perlu difahami oleh pelanggan

Apakah maksud M.A.L.A.Y.S.I.A dalam konteks perkhidmatan awam?

• Satu singkatan tanpa makna yang khusus

• Satu singkatan yang mewakili nilai-nilai murni yang perlu diamalkan oleh penjawat awam, seperti Mesra, Amanah, Lemah Lembut, Adil, Yakin, Setia, Islah, dan Arif

• Satu slogan kempen pelancongan

• Satu kod rahsia yang hanya diketahui oleh penjawat awam

Apakah yang dimaksudkan dengan nilai H.E.M.A.T dalam perkhidmatan awam?

• Satu set nilai yang tidak relevan dengan pengurusan kewangan awam

• Satu set nilai yang menggalakkan pembaziran dan penyalahgunaan dana awam

• Satu set nilai yang menekankan kepentingan penjimatan dan ketelusan dalam pengurusan kewangan awam

• atu set nilai yang hanya perlu diamalkan oleh pegawai kewangan

Apakah akronim bagi H.E.M.A.T?

• Hijrah, Empati, Minda, Apresiasi, Telus

• Harapan, Etika, Moral, Amanah, Tanggungjawab

• Hanya, Efisien, Mesra, Adil, Terpuji

• Hemat, Elegan, Moden, Aktif, Terkini

Apakah kepentingan pengurusan pelanggan yang cekap dalam perkhidmatan awam?

• Meningkatkan imej dan reputasi sektor awam

• Meningkatkan kepercayaan dan keyakinan rakyat terhadap kerajaan

• Mewujudkan masyarakat yang lebih harmoni dan sejahtera

• Semua di atas

Bagaimanakah penjawat awam boleh meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan?

• Mengamalkan nilai-nilai murni dan etika kerja yang tinggi

• Meningkatkan pengetahuan dan kemahiran dalam bidang tugas masing-masing

• Sentiasa berusaha untuk menambah baik cara bekerja dan proses penyampaian perkhidmatan

• Semua di atas