Quiz sur la gestion des conflits

Un client mécontent élève la voix. Quelle est la meilleure réaction ?

• L'ignorer pour éviter le conflit

• Le laisser parler, reformuler son problème et proposer une solution

• Lui rappeler fermement les règles

• Rester silencieux jusqu'à ce qu'il se calme

Un client publie un avis négatif sur les réseaux sociaux. Que faire ?

• Supprimer son commentaire

• Répondre poliment en s'excusant et proposer un échange en privé

• L'ignorer, ce n'est pas important

• Lui demander de retirer son commentaire

Un client exige un remboursement immédiat. Comment réagir ?

• Expliquer calmement la politique de remboursement et proposer une alternative

• Lui dire que ce n'est pas possible et ignorer sa demande

• Lui accorder immédiatement un remboursement total

• Refuser sèchement en lui rappelant le règlement

Un client mécontent vous insulte. Quelle est la meilleure attitude ?

• L'insulter en retour pour lui faire comprendre

• Rester calme et essayer de désamorcer la situation

• Appeler la sécurité immédiatement

• Quitter votre poste pour éviter l'affrontement

Un client hésite à acheter un produit après une mauvaise expérience passée. Que faire ?

• Ignorer sa crainte et l'encourager à acheter

• Le rassurer en lui expliquant les améliorations apportées

• Lui proposer une réduction sans discuter

• Lui dire qu'il peut aller voir ailleurs s'il n'est pas satisfait