Quiz sobre Gestão de Reclamações dos Clientes

Qual é a primeira dica para gerir reclamações dos clientes?

• Contenha o problema

• Ofereça informações úteis

• Agradeça ao cliente que reclamou

• Peça desculpa ao cliente

O que não deve ser adotado ao lidar com reclamações?

• Um comportamento defensivo

• Uma comunicação clara

• Uma atitude empática

• Uma escuta ativa

Por que é importante reconhecer o que é importante para o cliente?

• Para evitar conflitos

• Para mostrar que a empresa se importa

• Para ignorar a reclamação

• Para encerrar a conversa rapidamente

Qual é a quarta dica mencionada para lidar com reclamações?

• Peça desculpa, antecipadamente, uma vez

• Agradeça ao cliente

• Ofereça um desconto

• Ignore a reclamação

O que deve ser feito se o cliente fizer uma pergunta à qual não se sabe a resposta?

• Ignorar a pergunta

• Mudar de assunto

• Prometer que vai obter a informação

• Dizer que não sabe

Qual é a importância de conter o problema?

• Para encerrar a conversa

• Para aumentar a insatisfação

• Para ignorar o cliente

• Para evitar que as emoções escalem

O que deve ser feito online em caso de reclamação?

• Ignorar as redes sociais

• Aumentar a publicidade

• Monitorização e rápida ação

• Responder lentamente

Qual é a nona dica para recuperar e fidelizar o cliente?

• Fazer promessas vazias

• Ignorar a reclamação

• Aumentar os preços

• Oferecer vouchers ou brindes

O que deve ser feito para se preparar para uma crise?

• Ignorar as reclamações

• Aumentar a publicidade

• Criar um plano de gestão de crise

• Fechar a empresa

Qual é a principal razão para agradecer ao cliente que reclamou?

• Para evitar mais reclamações

• Para mostrar que se importa com o feedback

• Para encerrar a conversa

• Para aumentar as vendas