Actividad de comprensión

Texto 1: Un cliente llega a una tienda y busca atención en el mostrador de servicio. La empleada lo saluda con una sonrisa y le pregunta amablemente en qué puede ayudarlo.

Pregunta:

¿Cómo recibe la empleada al cliente cuando llega?

• a) Lo ignora completamente.

• b) Le ofrece ayuda con una sonrisa.

• c) Le pide que espere afuera.

• d) Se muestra molesta por su llegada.

Texto 2: El cliente le explica que desea hacer una devolución porque el producto no funcionó como esperaba. La empleada le pide el recibo para comenzar el proceso.

Pregunta:
¿Por qué quiere el cliente devolver el producto?

• d) Porque el producto estaba demasiado caro.

• b) Porque el producto no funcionó como esperaba.

• c) Porque lo compró en otra tienda.

• a) Porque perdió interés en el producto.

Texto 3: El cliente admite que perdió el recibo y se muestra preocupado. La empleada le explica que, sin ese comprobante, solo puede ofrecerle un cambio o crédito en la tienda.

Pregunta:
¿Qué opciones le ofrece la empleada al cliente ante la falta del recibo?

• a) Un reembolso inmediato en efectivo.

• b) Devolverle el producto tal como está.

• c) No hacer nada y pedirle que se vaya.

• d) Un crédito en la tienda o un cambio.

Texto 4: El cliente recuerda que pagó el producto con tarjeta de crédito. La empleada le comenta que podrían buscar la transacción si él puede mostrar su estado de cuenta.

Pregunta:
¿Qué solución alternativa propone la empleada para localizar la compra?

• a) Revisar las cámaras de seguridad.

• b) Preguntarle a otro cliente si tiene un recibo similar.

• c) Buscar la transacción en el sistema mediante su estado de cuenta.

• d) Llamar al banco para pedir ayuda.

Texto 5: Después de verificar la transacción en el sistema, la empleada procesa la devolución. Le entrega al cliente una tarjeta de regalo con el valor correspondiente y le agradece por su paciencia durante el proceso.

Pregunta:
¿Qué recibe el cliente tras la devolución?

• a) Un reembolso en efectivo.

• b) Una tarjeta de regalo con el valor del producto.

• c) Una disculpa pero sin devolución.

• d) Un descuento para futuras compras.

Texto 6: La empleada aconseja al cliente que, para futuras compras, conserve siempre el recibo. Explica que tener el comprobante facilitará cualquier devolución o cambio.

Pregunta:
¿Por qué es importante conservar el recibo según la empleada?

• a) Porque puede facilitar futuros cambios o devoluciones.
  

• b) Porque es un recuerdo del producto comprado.

• c) Porque permite participar en sorteos.

• d) Porque sin él no se puede volver a entrar en la tienda.

Texto 7: El video concluye destacando que la actitud comprensiva y la buena comunicación pueden convertir situaciones complicadas en experiencias positivas para ambas partes. La empatía es clave en cualquier interacción.

Pregunta:
¿Qué mensaje final deja el video sobre el trato hacia los clientes?

• a) Que hay que ser estrictos y no ceder ante las quejas.

• b) Que la empatía y la comunicación efectiva mejoran la experiencia de todos.

• c) Que la paciencia no es importante en el servicio al cliente.

• d) Que los clientes siempre deben solucionar sus problemas por sí mismos.