Kiến thức về Trải nghiệm Khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là gì?

• Cảm nhận tổng thể của khách hàng khi tương tác với thương hiệu

• Chỉ bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Chỉ liên quan đến giai đoạn mua hàng

• Là chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp

Mục tiêu chính của quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

• Tăng doanh thu ngắn hạn

• Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực trong suốt hành trình khách hàng

• Giảm chi phí dịch vụ khách hàng

• Tập trung vào bán hàng nhiều hơn

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng?

• Sản phẩm và dịch vụ

• Giao tiếp và chăm sóc khách hàng

• Thương hiệu và giá trị cảm nhận

• Tất cả các ý trên

Vì sao trải nghiệm khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp?

• Giúp tạo sự trung thành của khách hàng

• Tăng doanh thu và lợi nhuận

• Cải thiện hình ảnh thương hiệu

• Tất cả các ý trên

Điểm khác biệt chính giữa trải nghiệm khách hàng (CX) và dịch vụ khách hàng là gì?

• Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng

• CX chỉ tập trung vào sản phẩm, còn dịch vụ khách hàng tập trung vào hỗ trợ

• CX chỉ áp dụng cho doanh nghiệp lớn

• Dịch vụ khách hàng quan trọng hơn trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) bao gồm bao nhiêu giai đoạn chính?

• 3

• 5

• 7

• 9

Trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp đạt được điều gì?

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

• Cải thiện danh tiếng thương hiệu

• Tạo lợi thế cạnh tranh

• Tất cả các ý trên

Điều gì có thể làm giảm trải nghiệm khách hàng?

• Dịch vụ kém và thái độ nhân viên không tốt

• Quá trình mua hàng phức tạp

• Sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng

• Tất cả các ý trên

Cảm xúc của khách hàng có ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng không?

• Có

• Không

• Chỉ trong một số ngành nghề đặc biệt

• Chỉ khi khách hàng mua sản phẩm cao cấp

Một trong những phương pháp quan trọng để đo lường trải nghiệm khách hàng là gì?

• Net Promoter Score (NPS)

• Số lượng sản phẩm bán ra

• Lượt theo dõi trên mạng xã hội

• Chi phí marketing