Customer Journey MAP e Indicadores

¿Qué es un Customer Journey Map?

• Un sistema de fidelización del cliente.

• Una hoja de ruta del equipo comercial.

• Una representación visual de la experiencia del cliente en cada etapa.

• Un flujo de procesos internos de atención al cliente.

¿Cuál de los siguientes elementos no forma parte habitual de un CJM?

• Acciones del cliente

• Emociones

• Presupuesto de marketing

• Puntos de contacto

¿Para qué se usa el Customer Effort Score (CES)?

• Para medir el tiempo de atención en canales digitales

• Para conocer qué tan fácil fue realizar una acción para el cliente

• Para calcular el valor de vida del cliente

• Para medir satisfacción general

Si un CJM identifica que un cliente se frustra en el paso 3 del proceso, ¿qué debe hacerse?

• Cambiar todo el flujo completo

• Analizar ese punto de fricción y rediseñar la interacción

• Aumentar el precio del servicio

• No hacer nada, es parte de la experiencia

¿Qué KPI refleja la lealtad del cliente hacia una marca o servicio?

• CSAT

• NPS

• CES

• TTR

¿Cuál es la fórmula correcta del CSAT?

• (Promotores - Detractores) × 100

• (Respuestas positivas / Total de respuestas) × 100

• (Ingresos / clientes activos)

• (Clientes perdidos / clientes ganados)

¿Qué mide el KPI llamado Tasa de Conversión?

• El número de clientes que abandonaron la app

• El promedio de clics en una campaña

• La cantidad de personas que completan una acción deseada

• El porcentaje de clientes leales

¿Cuál de estos KPIs permite saber cuánto valor económico deja un cliente en el tiempo?

• Customer Lifetime Value (CLV)

• Net Promoter Score (NPS)

• Tiempo Promedio de Resolución (TTR)

• Customer Effort Score (CES)

¿Qué elemento del CJM permite visualizar lo que el cliente siente durante su interacción?

• Puntos de contacto

• Emociones

• Canales de atención

• Métricas financieras

Si el 60% de los clientes son promotores y el 20% detractores, ¿cuál es el NPS?

• 20

• 40

• 40

• 60