Tuần 2 - Hướng đến Khách hàng

Đối với năng lực hướng đến khách hàng, yêu cầu cấp quản lý phải có hành vi nào?

• Thiết lập mục tiêu và đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng cho bộ phận/đơn vị phụ trách
• Trực tiếp đào tạo và hướng dẫn đơn vị/nhóm phụ trách cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng
• Dự đoán nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng từ đó chủ động đề xuất giải pháp phù hợp
• Giải quyết, hướng dẫn nhóm/đơn vị phụ trách xử lý các tình huống khó khăn liên quan đến khách hàng dựa trên các thông tin liên quan và kinh nghiệm bản thân
• Tất cả các hành vi nêu trên

Hành vi "Trực tiếp đào tạo và hướng dẫn đơn vị/ nhóm phụ trách cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng" thể hiện năng lực Hướng đến khách hàng của nhóm vị trí nào?

• Nhân viên
• Cán bộ quản lý
• Lãnh đạo cấp trung
• Lãnh đạo cấp cao

Đâu là hành vi thuộc năng lực “Hướng đến khách hàng”

• Hiểu rõ yêu cầu công việc
• 2. Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu
• Chịu trách nhiệm về kết quả công việc
• lên tiếng khi phát hiện vi phạm

Đâu là biểu hiện về hành vi đối với cấp quản lý thuộc năng lực “Hướng đến khách hàng”

• Đề ra định hướng chiến lược hướng đến khách hàng
• Hiểu biết nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp từ các sản phẩm có sẵn
• Phỏng đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai và có kế hoạch đáp ứng
• Thúc đẩy văn hóa kinh doanh để lấy khách hàng làm trọng tâm

Đâu là hành vi yêu cầu đối với cấp quản lý thuộc năng lực “Hướng đến khách hàng”

• Duy trì và mở rộng các mối quan hệ lâu dài với các khách hàng chủ chốt
• Lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng
• Đặt ra các cơ chế và định hướng về quản lý dịch vụ khách hàng cho toàn ngân hàng
• Trực tiếp đào tạo và hướng dẫn đơn vị/nhóm phụ trách cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng

Năng lực nào không phải là năng lực cốt lõi của Vietinbank

• Gây ảnh hưởng
• Chính trực
• Hướng đến khách hàng
• Làm chủ công việc

Theo khung năng lực VietinBank, đối tượng thuộc nhóm lãnh đạo cấp trung áp dụng năng lực cốt lõi cấp độ 3 tại Chi nhánh bao gồm các vị trí nào?

• Giám đốc chi nhánh
• Phó Giám đốc chi nhánh
• Giám đốc chi nhánh, Phó Giám đốc chi nhánh
• Giám đốc chi nhánh, Phó giám đốc chi nhánh, Trưởng phòng chi nhánh

VietinBank có các loại năng lực nào?

• Năng lực lãnh đạo, năng lực cốt lõi
• Năng lực cốt lõi, năng lực chuyên môn
• Năng lực lãnh đạo, năng lực cốt lõi, năng lưc chuyên môn

Năng lực cốt lõi của VietinBank được chia thành mấy cấp độ?

• Không chia cấp độ
• 2
• 3
• 4

Năng lực lãnh đạo của VietinBank được chia thành mấy cấp độ?

• Không chia cấp độ
• 2
• 3
• 4