Quiz Penanganan Customer

Berikut ini adalah cara yang tepat untuk menangani customer yang komplain terkait kendala pengiriman paket, KECUALI...

• Menginfokan posisi paket dengan menyertakan bukti pengiriman

• Melaporkan ke complain center terkait kendala pengiriman agar diprioritaskan

• Menjadi jembatan antara kurir dengan customer agar paket bisa diterima

• Mengirimkan nomor kurir agar customer yang menghubungi langsung

Berikut yang BUKAN merupakan ketentuan kematangan closing terbaru, yaitu...

• Customer mengirimkan “YA” setelah CSRM mengirimkan invoice

• Customer memberikan sticker setelah CSRM mengirimkan closing statement

• Customer closing melalui telfon dan CSRM mengonfirmasi kembali melalui chat

• Customer membalas “2 box” setelah pengiriman upselling dan tidak ada konfirmasi lagi setelah CSRM mengirimkan invoice dan closing statement

Langkah berikut yang tepat untuk mengantisipasi paket return adalah...

• Mengirimkan resi di H+5 dari pemesanan customer

• Memastikan customer mengonfirmasi pesanan sesuai ketentuan kematangan closing

• Tidak mengonfirmasi alamat customer karena sudah pernah order

• Menggunakan ekspedisi pengiriman yang berbeda

Jenis lead yang digunakan untuk pengecekan rekap audit ceklist yaitu...

• lead prospek/negosiasi

• lead konsultasi

• lead greeting dan lain-lain

• lead yang sudah closing

Ibu Dira mengeluhkan harga yang ditawarkan CSRM terlalu mahal sehingga tidak jadi membeli produk. Sebagai CSRM, apa yang akan Anda lakukan agar Ibu Dira closing?

• menawarkan potongan tambahan dan benefit lain

• mengirimkan testimoni produk agar customer percaya

• memberikan garansi pembelian jika barang terbukti palsu

• menginformasikan bahwa promo terbatas dan berlaku hari ini saja

Indikator yang TIDAK termasuk dalam penilaian scoring chat non closing yaitu...

• Penggunaan emoji, respon time dan informasi akurat

• Penggunaan bahasa, follow up dan respon time

• Respon rate dan menjawab konsultasi customer sesuai Q&A

• Kematangan closing, riwayat return dan kelengkapan alamat

Customer : “Maaf mba, saya nggak jadi beli. nunggu gajian.”

CSRM : “....”

Balasan CSRM yang tepat sesuai dengan contoh percakapan di atas adalah

• “Baik Kak, nanti jika sudah gajian bisa menghubungi saya ya.”

• “Kalau boleh tau kendalanya apa Kak?”

• “Kalau boleh tau gajiannya tanggal berapa ya Kak? untuk saya bantu konfirmasi kembali dan simpankan promonya.”

• “Oiya baik Kak, simpan kontak kami dan jika ingin memesan bisa langsung menghubungi.”

Bapak Rudi melakukan sesi konsultasi dengan CSRM. Namun setelah mendapatkan jawaban seputar keluhan yang dirasakan, Bapak Rudi tidak membalas lagi. Sebagai CSRM, apa saja follow up yang Anda kirimkan di H+1?

• Mengirimkan testimoni sesuai keluhan customer

• Mengirimkan gejala umum, manfaat dan add diskon

• Mengirimkan hot button konsul dan last service

• Mengirimkan paint point, hot button konsul dan promo

Dalam scoring chat non customer, apa yang dimaksud dengan indikator penggunaan bahasa ramah dan komunikatif?

• Menggunakan bahasa Indonesia dan tidak disingkat-singkat

• Menjawab pertanyaan customer di luar auto text dengan bahasa yang sopan

• Mengirimkan informasi akurat dan mengonfirmasi telfon melalui chat

• Menggunakan bahasa formal dan emoji di setiap pesan

Dalam scoring chat, berapa skor yang akan didapatkan CSRM ketika mengakhiri “end chat” dengan customer?

• 10

• 20

• 5

• 15