Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là gì?

• Tư vấn sản phẩm cho khách hàng

• Đảm bảo khách hàng luôn có tiền trong tài khoản

• Quá trình làm khách hàng hài lòng và cảm nhận được giá trị khi tương tác với ngân hàng

• Hỗ trợ khách hàng vay vốn dễ dàng

Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng tốt?

• Chiết khấu cao

• Tốc độ xử lý nhanh

• Sự chu đáo

• Dễ dàng tiếp cận

Vai trò quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là gì?

• Tăng lương cho nhân viên

• Giúp ngân hàng thu hút đầu tư

• Giảm tải cho các phòng ban khác

• Xây dựng lòng trung thành và nâng cao giá trị thương hiệu

Trong thời đại số, khách hàng kỳ vọng điều gì từ dịch vụ chăm sóc khách hàng?

• Gặp nhân viên trực tiếp

• Phản hồi chậm để có thời gian suy nghĩ

• Phản hồi nhanh và chính xác

• Chỉ sử dụng dịch vụ truyền thống

Công cụ nào sau đây KHÔNG phải là công cụ chăm sóc khách hàng số?

• CRM

• Máy ATM

• Chatbot

• Mobile Banking

Một trong những kỹ năng quan trọng nhất khi chăm sóc khách hàng là:

• Biết cách từ chối khách khéo léo

• Nghe chủ động và phản hồi hiệu quả

• Tập trung bán hàng là chính

• Cắt ngang để tiết kiệm thời gian

Trong 5 cấp độ lắng nghe, cấp độ cao nhất là:

• Nghe chủ động

• Nghe giả vờ

• Nghe chọn lọc

• Nghe thấu cảm

Phản hồi hiệu quả bao gồm các bước sau, ngoại trừ:

• Xác nhận lại thông tin

• Tránh né câu hỏi của khách hàng

• Đưa ra lời giải thích phù hợp

• Sử dụng ngôn ngữ tích cực

Biểu hiện của thái độ tích cực trong chăm sóc khách hàng là:

• Trả lời ngắn gọn để tiết kiệm thời gian

• Luôn giữ nét mặt nghiêm túc

• Luôn sẵn sàng, tươi cười và thân thiện

• Luôn làm theo quy trình một cách cứng nhắc

Khi gặp khách hàng giận dữ, bước đầu tiên nên làm là:

• Tranh luận để bảo vệ ngân hàng

• Cắt lời khách hàng

• Gọi quản lý xử lý

• Thể hiện sự cảm thông và lắng nghe