Quiz tentang Quality Assurance dan Quality Control

Apa perbedaan utama antara Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC) dalam konteks layanan?

• QA dilakukan setelah layanan diberikan; QC sebelum layanan dimulai

• QA fokus pada hasil layanan; QC fokus pada kepuasan pelanggan

• QA mengendalikan proses penyampaian layanan; QC mengevaluasi hasil layanan

• QA hanya digunakan di sektor manufaktur

Manakah dari berikut ini merupakan tujuan utama dari Quality Control (QC) dalam layanan?

• Merancang strategi pemasaran

• Menjamin proses rekrutmen karyawan

• Memastikan layanan memenuhi standar kualitas yang diharapkan pelanggan

• Menyusun rencana anggaran

Contoh kegiatan Quality Assurance (QA) dalam sektor layanan adalah...

• Memeriksa keluhan pelanggan setelah layanan diberikan

• Membangun prosedur standar pelayanan pelanggan

• Mencatat waktu tanggap layanan

• Menghitung jumlah pelanggan yang dilayani

Dalam kerangka EFQM (European Foundation for Quality Management), fokus utama adalah:

• Evaluasi kinerja operasional teknis layanan

• Audit keuangan tahunan

• Menilai keseimbangan antara kinerja layanan dan proses manajemen organisasi

• Mengendalikan kualitas hasil akhir layanan

Yang BUKAN merupakan komponen utama dalam model EFQM adalah:

• Leadership

• Customer

• Service Quality Control

• Strategy

Tujuan utama dari Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence dalam layanan adalah:

• Menilai kecepatan layanan teknis

• Menyempurnakan seluruh kinerja organisasi berbasis data dan praktik terbaik

• Membandingkan harga layanan dengan pesaing

• Menentukan strategi promosi layanan

Manakah dari berikut ini BUKAN bagian dari 7 kategori kriteria Malcolm Baldrige?

• Customers

• Results

• Workforce

• Revenue

Salah satu keunikan EFQM dibanding Malcolm Baldrige adalah...

• EFQM hanya digunakan di sektor publik

• EFQM menggunakan pendekatan RADAR sebagai dasar asesmen organisasi

• EFQM tidak memerlukan kepemimpinan yang kuat

• EFQM tidak cocok untuk sektor layanan

Dalam konteks layanan, pendekatan Business Excellence melibatkan:

• Fokus pada jumlah pelanggan saja

• Perbaikan hanya di bagian frontliner

• Pendekatan menyeluruh terhadap strategi, karyawan, proses, dan hasil layanan

• Mengandalkan keluhan pelanggan sebagai tolok ukur mutu

Apa kesamaan utama antara EFQM dan Malcolm Baldrige Criteria dalam sektor layanan?

• Mengutamakan branding daripada proses

• Hanya bisa diterapkan oleh organisasi besar

• Mendorong budaya perbaikan berkelanjutan dan kepemimpinan yang visioner

• Mengukur mutu layanan berdasarkan jumlah keluhan