2025-Phygital Omnichannel-10 BOLTON

Quais são os três domínios principais que o artigo propõe integrar para inovar na experiência do cliente?

• Digital, físico e social

• Econômico, ambiental e tecnológico

• Político, cultural e ambiental

• Físico, emocional e financeiro

De acordo com o texto, qual é um dos desafios enfrentados pelas organizações ao tentar criar experiências superiores para o cliente?

• A falta de tecnologia disponível.

• A necessidade de compreender e integrar respostas cognitivas, emocionais, sociais e sensoriais dos clientes.

• A ausência de concorrência no mercado.

• O desinteresse dos clientes por novas experiências.

De acordo com o texto, como as tecnologias digitais estão mudando o comportamento dos consumidores?

• Tornando os consumidores menos exigentes.

• Facilitando apenas compras presenciais.

• Mudando expectativas e comportamento, além de borrar as linhas entre humanos e máquinas no mercado.

• Reduzindo a necessidade de personalização.

Analise o impacto da “crise de imediacidade” nas organizações, conforme discutido no texto.

• As organizações podem ignorar as necessidades dos clientes sem consequências.

• As organizações precisam atender às expectativas de respostas e soluções personalizadas em tempo real.

• A crise de imediacidade não afeta a experiência do cliente.

• As organizações devem focar apenas em produtos físicos.

Explique como a tecnologia está transformando o "physical realm" no contexto da experiência do cliente, segundo o texto.

• A tecnologia não tem impacto no "physical realm".

• A tecnologia está tornando o ambiente físico menos relevante.

• A tecnologia está integrando elementos físicos e digitais, como realidade aumentada e espelhos inteligentes, para enriquecer a experiência do cliente.

• A tecnologia substitui completamente o ambiente físico.

Como as organizações podem facilitar experiências positivas no "social realm" para os clientes?

• Ignorando as expectativas dos clientes.

• Facilitando interações entre clientes e outros atores, levando em conta ambientes sociais e expectativas dos clientes.

• Focando apenas em produtos físicos.

• Evitando o uso de redes sociais.

Segundo o texto, qual é um dos dilemas enfrentados pelas organizações ao utilizar ferramentas digitais, como chatbots, no atendimento ao cliente?

• Decidir quais serviços podem ser co-criados dinamicamente em tempo real ou de forma assíncrona.

• Escolher o melhor canal de marketing para divulgar seus produtos.

• Determinar o preço ideal para cada serviço oferecido.

• Selecionar apenas clientes que utilizam redes sociais.

Qual é o foco principal das pesquisas sobre a experiência do cliente no domínio digital, segundo o texto?

• Uso coletivo da tecnologia em redes sociais

• Aceitação e adoção de tecnologia

• Experiências sensoriais e emocionais

• Interações físicas entre clientes e empresas

Como as organizações podem gerenciar a experiência compartilhada do cliente quando este interage com múltiplas entidades e áreas funcionais dentro da empresa?

• Coordenando as interações entre diferentes áreas funcionais para garantir uma experiência integrada.

• Deixando cada área agir de forma independente.

• Focando apenas em uma área funcional.

• Ignorando o feedback do cliente.

De acordo com Blut, Wang e Schoefer (2016), quais fatores influenciam a aceitação de tecnologias de autoatendimento pelos consumidores?

• Apenas o preço do serviço.

• Fatores sociais e psicológicos.

• Apenas a localização do serviço.

• Apenas a publicidade.