10BOLTON LILLIEMAY (2018)

Como as organizações podem planejar estrategicamente para integrar elementos digitais, físicos e sociais e garantir experiências superiores para o cliente no futuro?

• Focando apenas em tecnologia digital e ignorando os aspectos sociais e físicos.

• Desenvolvendo estratégias que considerem a co-criação de valor, a personalização e a integração de múltiplos canais e tecnologias, como IA e IoT.

• Reduzindo o número de canais de atendimento ao cliente.

• Mantendo os processos tradicionais sem adaptações.

Analise como a quarta revolução tecnológica está transformando a experiência do cliente e cite exemplos de como a tecnologia pode minimizar fricções no atendimento.

• A tecnologia não tem impacto na experiência do cliente, pois tudo depende do atendimento presencial.

• A quarta revolução tecnológica permite que clientes e organizações tomem decisões mais informadas, como prever interrupções de serviços e otimizar o tempo, melhorando a experiência do cliente.

• A tecnologia só aumenta a complexidade e nunca reduz o tempo ou esforço dos clientes.

• A transformação tecnológica só é relevante para o setor de entretenimento.

Analise o impacto do uso de “digital twins” (gêmeos digitais) na gestão de ativos pesados, considerando os benefícios estratégicos para a tomada de decisão e a prevenção de falhas. Como essa tecnologia pode transformar o gerenciamento de ativos em ambientes de alta complexidade física e baixa presença social?

• Permite a criação de representações virtuais dinâmicas, facilitando o monitoramento em tempo real, análise preditiva e tomada de decisões baseadas em evidências.

• Reduz a necessidade de qualquer tipo de monitoramento, tornando obsoletos os sensores e dados operacionais.

• Elimina completamente a necessidade de manutenção preventiva, pois todos os problemas são resolvidos automaticamente.

• Limita a análise de dados apenas ao ambiente físico, sem integração com plataformas digitais.

Considerando o cubo de densidade, complexidade e presença social apresentado, elabore uma estratégia para uma empresa ferroviária que deseja reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência utilizando serviços digitais e físicos. Quais soluções do gráfico seriam mais adequadas e por quê?

• Implementar manutenção remota e soluções preditivas B2B, pois combinam alta densidade digital com alta complexidade física, otimizando a eficiência e reduzindo custos.

• Focar apenas em reparos tradicionais, pois são mais simples e não exigem integração digital.

• Utilizar apenas gestão de ativos máquina a máquina, ignorando a necessidade de presença social ou complexidade física.

• Priorizar simulações e pilotos digitais, mesmo que não estejam alinhados com as necessidades operacionais da empresa.

Considerando a tabela apresentada, avalie como a presença social e a densidade digital influenciam os desafios de experiência do cliente em ambientes de alta complexidade física.

• Alta presença social e alta densidade digital eliminam todos os desafios de experiência do cliente.

• Alta presença social e alta densidade digital exigem inovação do cliente e participação criativa, além de soluções locais modulares.

• Baixa presença social e baixa densidade digital facilitam a transparência e eliminam a necessidade de confiança.

• Alta presença social e baixa densidade digital não requerem feedback do cliente nem controle percebido.

Explique como a mediação tecnológica, segundo a teoria estendida, altera a dinâmica dos papéis de clientes e funcionários no encontro de serviço. Utilize evidências do texto para justificar sua resposta.

• A mediação tecnológica elimina completamente a necessidade de interação entre clientes e funcionários.

• A mediação tecnológica torna os papéis de clientes e funcionários mais rígidos e menos flexíveis.

• A mediação tecnológica permite que clientes assumam papéis tradicionalmente desempenhados por funcionários, promovendo maior coprodução e cocriação do serviço, além de exigir maior clareza e coordenação entre as partes.

• A mediação tecnológica impede a coprodução e cocriação do serviço, tornando o processo menos colaborativo.

Quais são os desafios estratégicos ao analisar trade-offs na alocação de recursos digitais, sociais e físicos para maximizar a experiência do cliente?

• Avaliar quando recursos de um domínio podem substituir ou complementar recursos de outro, considerando eficiência e impacto na experiência do cliente.

• Focar apenas em recursos físicos e ignorar os digitais e sociais.

• Alocar recursos de forma aleatória sem análise de trade-offs.

• Priorizar sempre o menor custo, independentemente do impacto na experiência do cliente.

Considere o papel das tecnologias inteligentes, como o “ET City Brain” e o “ET Environment Brain”, no contexto de cidades inteligentes. Como essas tecnologias podem contribuir estrategicamente para a gestão urbana e quais desafios podem surgir em sua implementação?

• Elas apenas aumentam o custo operacional das cidades.

• Elas contribuem para a gestão urbana ao monitorar e otimizar processos, mas podem enfrentar desafios como privacidade e integração de dados.

• Elas substituem completamente a necessidade de funcionários públicos.

• Elas não têm impacto significativo na gestão urbana.

Com base no texto, avalie como a presença social de robôs difere da presença social humana em ambientes de alta complexidade física e digital, e explique por que isso é relevante para a pesquisa em experiência do cliente.

• A presença social de robôs é limitada à exibição de qualidades sociais aparentes, enquanto a presença humana envolve empatia genuína, o que é relevante para entender como automatizar a experiência do cliente sem perder qualidade.

• Robôs e humanos têm exatamente o mesmo impacto na experiência do cliente em ambientes complexos.

• A presença social de robôs é superior à humana em todos os aspectos.

• A presença social não tem impacto na experiência do cliente.

Planeje uma estratégia para garantir a conectividade eficiente entre sistemas digitais, físicos e sociais em uma organização, considerando os desafios de gestão de dados e integração de sistemas.

• Utilizar apenas sistemas digitais, ignorando os aspectos físicos e sociais.

• Garantir integração de sistemas e dispositivos, gestão superior de dados, e acesso apropriado às informações, conectando atividades digitais a atores sociais e físicos.

• Focar apenas na segurança física dos equipamentos.

• Centralizar todos os dados em um único servidor sem considerar a integração com outros sistemas.