Como as organizações podem planejar estrategicamente para integrar elementos digitais, físicos e sociais e garantir experiências superiores para o cliente no futuro?

10BOLTON LILLIEMAY (2018)

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Engineering
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Hard
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10 questions
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Focando apenas em tecnologia digital e ignorando os aspectos sociais e físicos.
Desenvolvendo estratégias que considerem a co-criação de valor, a personalização e a integração de múltiplos canais e tecnologias, como IA e IoT.
Reduzindo o número de canais de atendimento ao cliente.
Mantendo os processos tradicionais sem adaptações.
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Analise como a quarta revolução tecnológica está transformando a experiência do cliente e cite exemplos de como a tecnologia pode minimizar fricções no atendimento.
A tecnologia não tem impacto na experiência do cliente, pois tudo depende do atendimento presencial.
A quarta revolução tecnológica permite que clientes e organizações tomem decisões mais informadas, como prever interrupções de serviços e otimizar o tempo, melhorando a experiência do cliente.
A tecnologia só aumenta a complexidade e nunca reduz o tempo ou esforço dos clientes.
A transformação tecnológica só é relevante para o setor de entretenimento.
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Analise o impacto do uso de “digital twins” (gêmeos digitais) na gestão de ativos pesados, considerando os benefícios estratégicos para a tomada de decisão e a prevenção de falhas. Como essa tecnologia pode transformar o gerenciamento de ativos em ambientes de alta complexidade física e baixa presença social?
Permite a criação de representações virtuais dinâmicas, facilitando o monitoramento em tempo real, análise preditiva e tomada de decisões baseadas em evidências.
Reduz a necessidade de qualquer tipo de monitoramento, tornando obsoletos os sensores e dados operacionais.
Elimina completamente a necessidade de manutenção preventiva, pois todos os problemas são resolvidos automaticamente.
Limita a análise de dados apenas ao ambiente físico, sem integração com plataformas digitais.
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Considerando o cubo de densidade, complexidade e presença social apresentado, elabore uma estratégia para uma empresa ferroviária que deseja reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência utilizando serviços digitais e físicos. Quais soluções do gráfico seriam mais adequadas e por quê?
Implementar manutenção remota e soluções preditivas B2B, pois combinam alta densidade digital com alta complexidade física, otimizando a eficiência e reduzindo custos.
Focar apenas em reparos tradicionais, pois são mais simples e não exigem integração digital.
Utilizar apenas gestão de ativos máquina a máquina, ignorando a necessidade de presença social ou complexidade física.
Priorizar simulações e pilotos digitais, mesmo que não estejam alinhados com as necessidades operacionais da empresa.
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Considerando a tabela apresentada, avalie como a presença social e a densidade digital influenciam os desafios de experiência do cliente em ambientes de alta complexidade física.
Alta presença social e alta densidade digital eliminam todos os desafios de experiência do cliente.
Alta presença social e alta densidade digital exigem inovação do cliente e participação criativa, além de soluções locais modulares.
Baixa presença social e baixa densidade digital facilitam a transparência e eliminam a necessidade de confiança.
Alta presença social e baixa densidade digital não requerem feedback do cliente nem controle percebido.
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Explique como a mediação tecnológica, segundo a teoria estendida, altera a dinâmica dos papéis de clientes e funcionários no encontro de serviço. Utilize evidências do texto para justificar sua resposta.
A mediação tecnológica elimina completamente a necessidade de interação entre clientes e funcionários.
A mediação tecnológica torna os papéis de clientes e funcionários mais rígidos e menos flexíveis.
A mediação tecnológica permite que clientes assumam papéis tradicionalmente desempenhados por funcionários, promovendo maior coprodução e cocriação do serviço, além de exigir maior clareza e coordenação entre as partes.
A mediação tecnológica impede a coprodução e cocriação do serviço, tornando o processo menos colaborativo.
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Quais são os desafios estratégicos ao analisar trade-offs na alocação de recursos digitais, sociais e físicos para maximizar a experiência do cliente?
Avaliar quando recursos de um domínio podem substituir ou complementar recursos de outro, considerando eficiência e impacto na experiência do cliente.
Focar apenas em recursos físicos e ignorar os digitais e sociais.
Alocar recursos de forma aleatória sem análise de trade-offs.
Priorizar sempre o menor custo, independentemente do impacto na experiência do cliente.
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