REALIZAR ATENDIMENTO DE SUPORTE TÉCNICO

O que significa SLA no contexto de atendimento de suporte técnico?

• Serviço de Localização Avançada

• Sistema de Logística Automatizada

• Prazo definido para atendimento de um chamado com qualidade

• Suporte Local de Atendimento

Complete: Comitê de anomalia é o comitê da equipe de especialistas de TI criado para desenvolver plano de ação para dar continuidade a _________

• chamados pausados

• reuniões semanais

• projetos futuros

• documentação técnica

Qual é o objetivo principal do processo de realizar atendimento de suporte técnico?

• Garantir que os chamados de TI sejam atendidos com máxima agilidade e qualidade, buscando minimizar os impactos das ocorrências na continuidade do negócio.

• Reduzir custos operacionais da empresa.

• Aumentar o número de chamados de TI.

• Automatizar todos os processos de TI.

De acordo com a tabela de criticidade, qual é o SLA para ocorrências críticas?

• 2 horas

• 8 horas

• 30 minutos

• 24 horas

Preencha a lacuna: Ocorrência que paralisa processos críticos de negócio e que não há contingência que possa ser realizada pelo usuário final é classificada como _________?

• Crítico

• Moderado

• Baixo

• Informativo

Qual é a criticidade para ocorrências que não causam interrupção efetiva de um serviço ou função?

• Crítico

• Alta

• Baixa

• Planejada

Qual é o SLA para ocorrências de criticidade baixa?

• 8 horas

• 24 horas

• 2 horas

• 30 minutos

De acordo com o procedimento 'REALIZAR ATENDIMENTO DE SUPORTE TÉCNICO', qual é a primeira etapa que deve ser realizada pelo solicitante?

• Identificar a criticidade do chamado

• Realizar abertura de chamado

• Atender o chamado

• Direcionar para o nível de atendimento

Etapa 03: Através do RG.GF.TI.03.01 - Questionário de criticidade é possível determinar a prioridade de atendimento, conforme SLA definido.

• Verdadeiro

• Falso

Complete: Caso o chamado não tenha sido resolvido pelo responsável do nível, deverá _______ para nova análise de criticidade.

• retornar ao atendimento

• encerrar o chamado

• ignorar o problema

• escalar para o cliente