Chapitre 16: La gestion des retours et des réclamations

La gestion des réclamations clients, c'est :

• Un processus utilisé pour protéger les vendeurs

• Une méthode pour dédommager l'entreprise

• Une démarche de traitement des insatisfactions des clients

L'objectif principal de la gestion des réclamations, c'est :

• D'améliorer la satisfaction des clients

• D'augmenter le trafic client

• De diminuer la marge et le chiffre d'affaires

Le délai de rétractation de 14 jours n'est pas valable lorsque le client :

• Commande par téléphone ou par internet

• Souscrit un contrat à son domicile

• Achète en magasin

La gestion des mécontentements clients impacte :

• L'humeur du personnel

• L'image de marque de l'enseigne

• Les relations avec les fournisseurs/fabricants

Si vous faites preuve d'empathie, vous pourriez dire à un client :

• « C'est très dommage pour vous ! »

• •  « Effectivement, ce n'est pas de chance. »

• « Bien évidemment. Je comprends tout à fait votre ressenti. »

Pour rassurer votre client qui fait une réclamation, vous pourriez dire :

• « Soyez sans crainte ; ensemble nous allons trouver une solution. »

• « Détendez-vous, c'est moi qui gère votre dossier à présent. »

• « Ce n'est pas grave, il suffit d'appeler la hotline. »

Vous n'avez pas de solution immédiate à proposer à votre client :

• Vous le faites patienter et vous prenez votre pause pour changer d'air

• Vous le rappelez en moins d'une heure en faisant preuve d'empathie

• Vous déléguez le problème à un collègue, pour vous en débarrasser

Formulez la bonne phrase à énoncer face à un client qui a rencontré un problème. « Expliquez-nous… » :

• « … qu'est-ce qui s'est passé. »

• « … ce qu'il s'est passé. »

• « … ce qui se passait. »

Identifiez la phrase impossible d'un vendeur qui effectue une réclamation à son fournisseur. « Nous avons reçu l'article 57/300… :

• « … au lieu de l'article 67/300. »

• « … d'ici une quinzaine de jours. »

• « … qui était cassé. »

Lorsque le fournisseur ou le distributeur demande à ses clients de rapporter un article en magasin pour défaut de fabrication, c'est :

• •  Une réclamation fournisseur

• Un avoir

• Un rappel produit