ฺPEM

ข้อใดเป็นความหมายที่ถูกต้องที่สุดของ Patient Experience Mapping (PEM) ในบริบทการบริการสุขภาพ

• เครื่องมือวิเคราะห์เส้นทางผู้ป่วยเพื่อระบุ Pain Points

• แบบสอบถามความพึงพอใจทั่วไปโดยไม่ดูขั้นตอนบริการ

• ระบบบันทึกเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์เพื่อเก็บข้อมูลคนไข้

• เทคนิคการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขายบริการสุขภาพ

ในการทำ PEM ขั้นตอนการ 'ประเมินอารมณ์' (Emotion Curve) กำหนดให้ใช้เครื่องมือใดและมีสเกลคะแนนอย่างไร

• ใช้เกณฑ์ผ่าน/ไม่ผ่าน ในแต่ละจุดบริการ

• ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ 1-10 คะแนน

• ใช้สเกลใบหน้า 5 รูป แทนระดับคะแนนตั้งแต่ +3 ถึง -3

• .

  ใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกโดยไม่มีการให้คะแนน

วัตถุประสงค์สำคัญที่สุดของการระบุ 'Pain Point' ในกระบวนการ PEM คืออะไร

• เพื่อนำมาออกแบบระบบการทำงานใหม่และเพิ่มความพึงพอใจ

• เพื่อสรุป Pain Point จากข้อร้องเรียนที่คาดเดาได้

• เพื่อเก็บรวบรวมไว้เป็นสถิติสำหรับรายงานประจำปีเท่านั้น

• เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการลดจำนวนบุคลากรในจุดที่ไม่มีปัญหา

ข้อใดคือขั้นตอนแรกของกระบวนการจัดทำ PEM 5 ขั้นตอนหลัก

• การบันทึกเส้นทางเดิน (Journey)

• การออกแบบการพัฒนา

• การระบุ Pain Point

• การเลือกผู้ป่วย (1 รายต่อครั้ง)

หากพยาบาลต้องการหา Pain Point จาก 'คำถามที่ถูกถามบ่อย' (FAQ Analysis) ข้อใดคือตัวอย่างที่สะท้อนถึงปัญหาเชิงกระบวนการ

• วันนี้คุณหมอเข้าตรวจกี่โมงคะ

• ห้องจ่ายยาอยู่ตรงไหนคะ

• อาการปวดหัวแบบนี้อันตรายไหมคะ

• ขอเปลี่ยนเมนูอาหารได้ไหมคะ

แนวคิด 'Peak-End Rule' ในการใช้ Emotion Curve หมายถึงความสำคัญของจุดใด

• ความรู้สึกในช่วงที่รอคอยนานที่สุด

• ความรู้สึกเฉลี่ยตลอดทั้งวันของผู้ป่วย

• ความรู้สึกที่จุดเริ่มต้นของการรับบริการ

• ความรู้สึก ณ จุดที่ประทับใจที่สุดหรือแย่ที่สุด และความรู้สึกสุดท้ายก่อนกลับบ้าน

ดูภาพไอคอนใบหน้าที่มีคะแนน -3, -1, 0, +1, +3 และตารางตัวอย่างการให้คะแนนอารมณ์ผู้ป่วย ระดับคะแนนใดต่อไปนี้สอดคล้องกับอารมณ์เชิงบวกสูงสุดเมื่อทำ Emotion Curve ในประสบการณ์ผู้ป่วย

• คะแนน +1 สื่อถึงความพึงพอใจเล็กน้อย

• คะแนน -1 สื่อถึงความผิดหวังเล็กน้อย

• คะแนน 0 สื่อถึงความรู้สึกเป็นกลางไม่เอนเอียง

• คะแนน +3 สื่อถึงความปลื้มปิติระดับสูง

หากคุณได้รับมอบหมายให้เขียนแผนภูมิอารมณ์ (Emotion Curve) ตามกระบวนการ 13 ขั้นตอน และพบว่าผู้ป่วยมีอารมณ์ติดลบ (-2) ในขั้นตอนที่ 2: Entry (การเข้าสู่บริการ) ท่านควรตรวจสอบข้อมูลในส่วนใดเพื่อหาสาเหตุ

• ความยากง่ายในการเข้าถึงข้อมูลโรงพยาบาลผ่านทางโทรศัพท์หรือโซเชียลมีเดีย

• ความชัดเจนของป้ายบอกทาง บรรยากาศของจุดลงทะเบียน และการต้อนรับของเจ้าหน้าที่จุดแรก

• ระยะเวลาที่ใช้ในการรอผลตรวจทางห้องปฏิบัติการ (Lab) และความแม่นยำของผล

• คำแนะนำที่ได้รับจากพยาบาลก่อนที่จะเดินทางกลับบ้าน