V. IDENTIFICACIÓN DE PROYECTOS #2

¿Qué método VOC permite identificar atributos diferenciadores de calidad desde la perspectiva del cliente?

• Diagrama de flujo

• Modelo de Kano

• Análisis FODA

• Matriz de riesgo

¿Qué debe hacerse después de identificar las necesidades del cliente según el proceso VOC?

• Iniciar el análisis financiero del proyecto

• Traducir las necesidades en requerimientos técnicos o CTQs

• Aplicar control estadístico al proceso

• Cambiar inmediatamente el diseño del producto

¿Cuál es una de las ventajas clave de aplicar métodos proactivos en la VOC?

• Reducir el número de empleados

• Evitar totalmente las quejas de los clientes

• Anticiparse a problemas futuros o expectativas no satisfechas

• Simplificar la documentación de procesos

¿Cuál es la utilidad de usar focus groups como técnica VOC?

• Medir tiempos de producción

• Profundizar en percepciones y sentimientos del cliente sobre productos/servicios

• Identificar riesgos legales

• Analizar procesos internos

¿Cuál es la implicación estratégica de que un "deleitador" se convierta con el tiempo en un requerimiento básico en el contexto de la mejora continua y el diseño de productos?

• Se vuelve innecesario

• Deja de tener valor financiero

• Su ausencia comienza a generar insatisfacción

• Mejora automáticamente la lealtad del cliente

Desde la perspectiva del Modelo de Kano, ¿cuál sería el riesgo de invertir recursos excesivos en mejorar exclusivamente requerimientos básicos?

• No se cumple la normativa de calidad

• Se incrementa la insatisfacción

• Se obtiene una ventaja competitiva inmediata

• Se incurre en costos sin aumentar la satisfacción del cliente

En una encuesta de VOC, un cliente valora positivamente una característica no solicitada que superó sus expectativas. Según Kano, esto es un ejemplo de:

• Satisfactor

• Deleitador

• Insatisfactor

• Requerimiento obligatorio

¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja con precisión la categoría de los “satisfactores” en el modelo de Kano?

• Si no están presentes, el cliente queda indiferente.

• Son las que sorprenden y encantan al cliente.

• Están directamente relacionadas con el nivel de satisfacción, cuanto más mejor.

• Son factores que no aportan valor si se mejoran.

¿Cómo puede una organización utilizar el modelo de Kano para priorizar iniciativas de mejora de productos y servicios?

Durante un proyecto Six Sigma, ¿cómo se vincula el modelo de Kano con la traducción de VOC en CTQs (Critical to Quality)?

• El modelo de Kano se usa solo para análisis de costos

• Clasifica necesidades del cliente, ayudando a identificar las CTQs más relevantes

• Determina el tiempo de ciclo del proceso

• Establece el plan de control del proyecto